Personne ne sait dire si un embrayage a été bien remplacé. Le client ne dispose d'aucun moyen de vérifier ce qu'il a payé, et c'est précisément pour cela qu'il juge sur ce qu'il peut constater : le prix final comparé à celui annoncé, le délai comparé à celui promis, la façon dont on lui a parlé, et l'état dans lequel il retrouve son véhicule. Une réparation irréprochable facturée quatre-vingts euros de plus que le devis laisse le souvenir d'une arnaque ; une réparation moyenne au prix annoncé, rendue à l'heure, avec un volant propre et les pièces déposées montrées sur l'établi, laisse un client pour dix ans. Cela n'a rien de cosmétique : dans un métier où la confiance ne peut pas se vérifier, ces signaux sont la seule preuve dont dispose le client. Cet agent les tient.
Ce qu'il fait chaque jour
- Expliquer les travauxReprendre le symptôme initial et dire ce qui a été fait, sans vocabulaire technique.
- Annoncer les écarts de prixPrévenir de tout supplément avant l'édition de la facture du client.
- Contrôler l'état à la restitutionVérifier que le véhicule est rendu propre et sans traces à l'intérieur.
- Proposer les pièces remplacéesOffrir au client de récupérer ses pièces déposées ou en expliquer le motif.
- Tenir les travaux différésConsigner les constats non réalisés avec leur degré d'urgence réel.
- Traiter les mécontentementsÉcouter, rappeler les faits sans contredire, puis transmettre au garage.
- Tenir l'historique clientMaintenir pour chaque client ses véhicules, ses passages et ses échanges.
- Mesurer le retour des clientsSuivre combien de clients reviennent et à quelle fréquence par année.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Vulcain
Je consulte les travaux faits et l'historique du véhicule. - Sellsy
Je tiens les échanges et les mécontentements clients dans Sellsy. - Microsoft 365
Je tiens les travaux différés et le suivi de fidélité. - Movalib
J'envoie au client l'explication et le détail de ses travaux. - Cilea MasterCar
Je retrouve les passages antérieurs du client au garage. - Axonaut
Je suis les clients et leurs échanges quand Axonaut est en place. - Vroomly Pro
Je traite la relation des clients venus par Vroomly. - Sinari DMS
Je consulte les ordres de réparation clos du véhicule. - Datafirst
Je consulte les dossiers clients dans Datafirst.
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