La phrase la plus coûteuse d'un garage tient en quelques mots : ça doit faire dans les trois cents euros. Elle est prononcée pour rendre service, sans engagement, souvent avec des réserves que le client n'entend pas. Trois jours plus tard, le devis établi après démontage annonce quatre cent quatre-vingts, et le client n'a pas le sentiment d'avoir reçu une information plus précise : il a le sentiment qu'on lui avait dit trois cents. Le premier chiffre entendu s'installe et devient la référence à partir de laquelle tout le reste est jugé, y compris un travail parfaitement fait. Cela ne signifie pas qu'il faut refuser de répondre, car un client sans aucun ordre de grandeur va simplement appeler ailleurs. Cela signifie qu'on répond par une fourchette, qu'on dit ce qui la ferait basculer vers le haut, et qu'on écrit ce qu'on a annoncé pour pouvoir y revenir.
Ce qu'il fait chaque jour
- Donner une fourchetteRépondre par un encadrement de prix et jamais par un montant unique.
- Dire ce qui ferait monterAnnoncer les constats qui feraient basculer l'estimation vers le haut.
- Distinguer forfait et variableSéparer les opérations à prix ferme de celles qui dépendent d'un constat.
- Appuyer sur les temps de référenceReprendre les barèmes de l'opération et les prix de pièces du moment.
- Orienter vers le diagnosticProposer la recherche de panne quand aucune estimation n'est possible.
- Consigner les montants annoncésÉcrire ce qui a été dit, à qui et quand, pour que le devis s'y rapporte.
- Suivre l'écart estimation devisComparer les estimations données aux devis finalement établis.
- Signaler les opérations sous-évaluéesRemonter les interventions dont l'estimation est régulièrement trop basse.
Les logiciels qu'il sait tenir
- TecRMI
Je reprends les temps de référence de l'opération demandée. - Autossimo
Je relève le prix du jour des pièces concernées. - Vulcain
Je consigne les montants annoncés et leurs destinataires. - HaynesPro
Je vérifie l'étendue réelle de l'opération sur ce modèle. - TecDoc
Je compare les prix des qualités de pièce envisageables. - Movalib
Je transmets au client l'encadrement de prix annoncé. - Microsoft 365
Je suis les écarts entre estimations et devis établis. - Cilea MasterCar
Je consulte les forfaits en vigueur au garage. - Opisto
Je regarde si le réemploi change l'ordre de grandeur annoncé.
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