Un agent de support de premier niveau qui trie les demandes d'assistance, répond aux questions d'usage et transmet ce qui exige un conseiller, avec un ticket par demande.
Ses tâches dans Microsoft 365
- Ouvrir et classer les ticketsÀ chaque demande reçue, ouvre un ticket numéroté avec le client, le canal, l'objet, la catégorie et le niveau d'urgence, et marque urgent tout ce qui touche à une perte, un vol ou une fraude suspectée.
- Relancer les tickets sans réponseChaque matin, liste les tickets ouverts depuis plus longtemps que le délai fixé par l'établissement, relance la personne en charge et prévient le client qu'un retour est en cours, sans donner de délai non validé.
- Dresser le bilan des motifs de contactChaque soir, met à jour le classement des motifs de contact de la semaine (volume par catégorie, délai moyen de réponse, tickets transmis) et rédige trois lignes de compte rendu.
À propos de Microsoft 365
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