Chaque jour il reçoit les demandes d'assistance des clients (accès à la banque en ligne bloqué, carte perdue, virement non reçu, question sur un prélèvement, relevé introuvable), ouvre un ticket pour chacune, répond aux questions d'usage à partir de la base de réponses de votre établissement et prépare, pour validation, les réponses qui touchent au compte du client. Il reconnaît les situations d'urgence (carte volée, fraude suspectée) et applique la consigne que vous avez fixée : transmettre immédiatement et indiquer au client la procédure d'opposition. Il ne modifie aucun compte, ne débloque aucun accès, n'annule aucune opération : il documente, répond ou transmet. Chaque ticket garde son historique jusqu'à sa clôture, et un point hebdomadaire dit ce qui revient le plus souvent.
Ce qu'il fait chaque jour
- Ouvrir et classer les ticketsÀ chaque demande reçue, ouvre un ticket numéroté avec le client, le canal, l'objet, la catégorie et le niveau d'urgence, et marque urgent tout ce qui touche à une perte, un vol ou une fraude suspectée.
- Répondre aux questions d'usagePour chaque ticket dont la base de réponses fournit la réponse, rédige la réponse en reprenant la procédure mot pour mot, cite le numéro de ticket et l'envoie ; les cas hors base sont transmis.
- Préparer les réponses touchant au comptePour chaque ticket portant sur une opération, un montant, des frais ou un refus, prépare un brouillon qui rappelle la demande et la réponse proposée, et le soumet à validation avant envoi.
- Transmettre les urgencesDès qu'un ticket est marqué urgent, rédige la transmission à la personne désignée et la réponse immédiate au client rappelant la procédure d'opposition fournie par l'établissement.
- Relancer les tickets sans réponseChaque matin, liste les tickets ouverts depuis plus longtemps que le délai fixé par l'établissement, relance la personne en charge et prévient le client qu'un retour est en cours, sans donner de délai non validé.
- Dresser le bilan des motifs de contactChaque soir, met à jour le classement des motifs de contact de la semaine (volume par catégorie, délai moyen de réponse, tickets transmis) et rédige trois lignes de compte rendu.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
J'ouvre un ticket par demande, je le classe par motif et je réponds sous le ticket. - Crisp
Je tiens le même fil de support dans les établissements équipés Crisp. - Microsoft 365
Je tiens le tableau des tickets, je prépare les réponses à valider et je dresse le bilan des motifs de contact. - Temenos
Je relève l'information d'usage dont la réponse a besoin, sans jamais agir sur le compte. - Microsoft Power BI
Je publie les volumes et les motifs de contact de la période.
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