Agent suivi satisfactions clients pour courtage en assurance

Commissions sur primes, devoir de conseil à tracer et sinistres à accompagner pour le client.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur courtage en assurance.

Immatriculation au registre: L'inscription obligatoire des intermédiaires, à renouveler chaque année ; sans elle, l'exercice est interdit.
Devoir de conseil: L'obligation d'analyser le besoin et de justifier par écrit la solution proposée, avant toute souscription.
Déclaration du risque: Les réponses du client au questionnaire ; une inexactitude peut faire tomber la garantie au moment du sinistre.
Commission sur prime: La rémunération du courtier, prélevée sur la prime ; son montant se communique au client qui le demande.
Mandat: Le courtier agit pour le client ; l'agent général agit pour l'assureur, et cette différence change tout.
Garantie financière: La couverture obligatoire des fonds encaissés pour le compte des assureurs ou des clients.
Résiliation: Le droit du client de changer d'assureur selon des fenêtres et des délais qu'il connaît rarement.
Sinistre: Le moment de vérité du métier : c'est là que le client juge le conseil donné des années plus tôt.

Fiche d'information et de conseil: Elle formalise le besoin analysé et la raison du produit proposé, et se remet avant la souscription.
Questionnaire de déclaration du risque: Rempli et signé par le client, il fonde la garantie ; une réponse inexacte se retourne contre lui.
Conditions particulières signées: Elles fixent garanties, franchises et exclusions ; c'est le document que personne ne lit avant le sinistre.
Attestation d'immatriculation et de garantie financière: Elles se présentent aux assureurs partenaires et se renouvellent chaque année sans rappel.

Aucune souscription sans analyse du besoin formalisée par écrit : le devoir de conseil se prouve, il ne se raconte pas.

Les exclusions et les franchises se disent au client avant la signature, pas au moment où il déclare un sinistre.

Le client remplit et signe lui-même sa déclaration de risque : la compléter à sa place est une faute qui le prive de garantie.

L'immatriculation, la formation continue et les garanties obligatoires se renouvellent à échéance sans attendre un rappel.

Contrats en portefeuille: La base de commissions récurrentes, qui fait la valeur du cabinet bien plus que les affaires nouvelles.
Taux de commission: La part de la prime revenant au courtier, qui varie par produit et par assureur.
Taux de résiliation: La part du portefeuille perdue dans l'année, indicateur direct de la qualité de la relation.
Le client assuré: Il achète un prix et découvre les exclusions au sinistre ; le conseil écrit est la seule protection commune.
La compagnie d'assurance: Elle fixe les produits et les tarifs, et son acceptation du risque conditionne toute proposition.
L'expert mandaté au sinistre: Il chiffre le dommage pour l'assureur ; l'accompagnement du client à ce moment fait la différence.
L'autorité de contrôle du secteur: Elle vérifie immatriculation, formation continue et respect du devoir de conseil.; Les échéances annuelles de contrats se concentrent à certaines dates, ce qui crée des vagues de renouvellement.; Les fenêtres de résiliation ouvrent des périodes de conquête et de défense, connues et exploitées par la concurrence.; Les sinistres arrivent sans prévenir et mobilisent le cabinet immédiatement, en dehors de tout planning commercial.