Agent de back-office pour assurance — compagnie et agence, sur SAP S/4HANA

Primes annuelles à reconduire, sinistres à instruire et devoir de conseil à prouver.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Enregistrer les dossiers entrantsInscrire dans la file chaque dossier reçu avec sa date d'arrivée, son service d'origine et l'objet demandé, avant tout traitement, pour qu'aucun dossier ne circule hors du suivi.
Contrôler les pièces du dossierVérifier pour chaque dossier que les pièces attendues sont présentes, lisibles et au nom du bon tiers, et relever les informations contradictoires d'une pièce à l'autre sans les trancher.
Saisir les dossiers completsReporter dans l'outil de gestion les données lues sur les pièces, sans jamais compléter de mémoire une case absente, et laisser en attente tout dossier auquel il manque une information. Dans SAP S/4HANA.
Émettre et suivre les rejetsÉcrire pour chaque dossier incomplet le manque constaté, la pièce en cause et le service destinataire, puis suivre le retour et relancer ce qui ne revient pas.
Tenir les référentiels de tiersCréer les tiers absents à partir des pièces et signaler les doublons possibles en citant les deux fiches et ce qui les distingue, sans jamais fusionner ni modifier une fiche existante. Dans SAP S/4HANA.
Rendre l'état de la fileDonner chaque soir les entrées, les dossiers traités, ceux en attente avec leur ancienneté et les rejets ouverts, en nommant tout dossier bloqué depuis plus de cinq jours ouvrés.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur assurance — compagnie et agence.

Vocabulaire

Devoir de conseil: Obligation de recueillir les besoins du client et de justifier par écrit le contrat proposé ; sa preuve est exigée des années après la souscription.
Échéance principale: Date anniversaire du contrat à laquelle la prime est appelée et la résiliation possible ; elle structure toute l'année commerciale.
Déclaration de sinistre: Signalement du client dans le délai contractuel, souvent cinq jours ouvrés et deux jours en cas de vol ; hors délai, la garantie se discute.
Franchise: Part du sinistre qui reste à la charge de l'assuré ; elle se rappelle avant l'indemnisation et non au moment du virement.
Résiliation infra-annuelle: Droit du client de résilier à tout moment après un an sur certains contrats ; l'agence doit la traiter sans la freiner.

Documents

Fiche de recueil des besoins: Elle consigne la situation du client et ses attentes, et fonde le conseil donné ; sans elle, toute réclamation se perd devant le médiateur.
Conditions particulières du contrat: Elles nomment l'assuré, les garanties souscrites, les franchises et les exclusions ; c'est le document que l'on relit au sinistre.
Avis d'échéance: Il appelle la prime annuelle et rappelle la faculté de résiliation ; son envoi tardif ouvre un droit de résiliation supplémentaire au client.
Constat et dossier de sinistre: Ils datent les faits et fondent l'instruction ; une pièce manquante suspend l'indemnisation et fait basculer le client en réclamation.

Règles

Aucune souscription sans recueil écrit des besoins et remise des documents d'information : le devoir de conseil se prouve par la trace, pas par le souvenir de l'entretien.

Les données de santé et les pièces de sinistre ne se communiquent qu'à l'assuré et aux intervenants habilités du dossier, jamais à un proche ni à un tiers qui les demande.

L'agent ne souscrit aucun contrat et ne décide d'aucune indemnisation : il prépare les dossiers, relance les pièces manquantes et suit les échéances, l'agent général ou le gestionnaire décide.

Spécificités

prime annuelle: Cotisation appelée pour la période de garantie ; le portefeuille de l'agence se mesure en primes et non en nombre de contrats.
taux de sinistralité: Rapport entre les sinistres payés et les primes encaissées ; il décide de la rentabilité du portefeuille et des majorations tarifaires.
assuré: Savoir vite s'il est couvert et pour combien, avec la franchise annoncée avant l'indemnisation et non découverte sur le virement.
compagnie mandante: Des dossiers instruits selon ses procédures, une sinistralité maîtrisée sur le portefeuille et des souscriptions conformes aux règles d'acceptation.
expert ou réparateur: Un mandat clair sur l'étendue de la mission, et un dossier complet transmis avant le déplacement plutôt qu'après.; Les échéances principales se concentrent au premier janvier et au premier avril selon les branches ; les semaines qui précèdent portent les résiliations et les renégociations.; Les sinistres climatiques arrivent par vagues, grêle en été, tempête en hiver, et saturent l'instruction pendant plusieurs semaines après l'événement.