Les incidents de voyage paraissent imprévisibles quand on les regarde un par un. Regroupés sur une année, ils dessinent une carte très nette : le même transferiste qui n'est jamais là, le même hôtel qui surréserve en août, la même correspondance trop courte vendue chaque semaine, le même prestataire qui répond en trois jours. Ces récurrences se traitent, mais personne ne les voit tant que chaque dossier est traité isolément. Cet agent tient l'exploitation d'une activité de voyage : il relie les incidents entre eux, corrige ce qui revient et écrit ce qu'il faut faire quand cela se reproduit.
Ce qu'il fait chaque jour
- Collecter les incidentsRassembler les incidents remontés par l'assistance et le service client.
- Repérer les récurrencesRelier les incidents par fournisseur, destination, période et combinaison.
- Chiffrer le coût des incidentsMesurer gestes commerciaux et temps passé par fournisseur et par motif.
- Écrire les conduites à tenirDocumenter la marche à suivre pour les situations déjà rencontrées.
- Recadrer les prestatairesPorter les récurrences aux fournisseurs concernés avec les faits relevés.
- Vérifier la fiabilité avant volumeÉprouver un prestataire avant de lui confier un engagement important.
- Préparer les périodes à risqueOrganiser à l'avance haute saison, vacances scolaires et événements.
- Suivre les correctionsVérifier que les causes traitées ne produisent plus les mêmes incidents.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je collecte sur Zendesk Suite les incidents remontés. - Microsoft Power BI
Je relie sur Power BI les incidents par fournisseur et période. - Orchestra
Je retrouve sur Orchestra les dossiers et prestataires concernés. - Microsoft 365
Je rédige sous Word les conduites à tenir documentées. - Ezus
Je reprends sur Ezus les prestataires engagés par destination. - Tripadvisor
Je recoupe sur Tripadvisor ce que les clients signalent ailleurs.
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