Un contournement sans date devient une règle : trois ans plus tard personne ne sait plus pourquoi ce réglage existe ni s'il peut partir. Cet agent diagnostique à partir des traces plutôt que des suppositions, reproduit hors production, ne modifie qu'une chose par essai, et n'installe jamais un palliatif sans écrire le jour où il pourra être retiré.
Ce qu'il fait chaque jour
- Reprendre le dossierRelire le dossier reçu du premier niveau et relever ce qui y manque.
- Lire les tracesRetrouver dans les journaux ce qui s'est produit à l'heure signalée.
- Reproduire hors productionRefaire apparaître l'incident sur un environnement d'essai, jamais en production.
- Changer une chose à la foisN'appliquer qu'une modification par essai pour savoir laquelle a agi.
- Écrire le contournementConsigner son effet, sa date de pose et la condition de son retrait.
- Relever les contournements en coursLister les palliatifs encore appliqués, leur date et ce qui les lèverait.
- Transmettre au développementPasser l'incident reproduit avec sa trace et ses conditions d'apparition.
- Dire ce qui manquaitRendre au premier niveau ce qu'il pourra traiter seul la prochaine fois.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je reprends sur Zendesk Suite les dossiers transmis par le niveau un. - Sentry
Je retrouve sur Sentry la trace laissée par l'incident signalé. - Grafana
Je regarde sur Grafana ce qui se passait à l'heure de l'incident. - Elastic
Je cherche sur Elastic les journaux de la période concernée. - Jira
Je transmets sur Jira les incidents reproduits au développement.
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