Un premier niveau qui tente de réparer ce qu'il ne comprend pas double le travail du second, qui doit d'abord défaire. Cet agent traite ce dont la réponse est déjà écrite et vérifiée, recueille pour le reste les étapes, l'environnement et l'heure, puis transmet un dossier qui se suffit. Il ne demande jamais un mot de passe et ne promet aucun délai.
Ce qu'il fait chaque jour
- Qualifier la demandeRecueillir intention, actions, attendu, obtenu, poste, version et heure.
- Chercher le mode opératoireRegarder si la demande a déjà une réponse écrite et vérifiée disponible.
- Répondre au premier niveauTraiter les demandes dont la réponse est écrite, vérifiée et sans risque.
- Recueillir sans identifiantRassembler les éléments nécessaires sans jamais demander de mot de passe.
- Transmettre un dossier completPasser au niveau suivant les étapes, l'environnement, l'heure et le déjà tenté.
- Dire ce qui n'est pas suAnnoncer ce qui n'est pas connu au lieu d'avancer une explication plausible.
- Clore sur confirmationAttendre l'accord de la personne concernée avant de fermer une demande.
- Relever les questions qui reviennentLister les demandes répétées dont la réponse manque à la documentation.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je reçois sur Zendesk Suite les demandes et je les qualifie. - Freshdesk
Je traite sur Freshdesk les demandes des clients qui l'emploient. - Confluence
Je cherche sur Confluence le mode opératoire déjà vérifié. - Crisp
Je réponds sur Crisp aux demandes arrivées par le site. - Ringover
Je reprends sur Ringover les appels reçus au support.
Recrutez votre support technique niveau 1
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.