Ce qui se perd, en sécurité, se perd toujours au même endroit : entre deux équipes, entre deux quarts, entre celui qui part et celui qui arrive. Cet agent écrit la passation, s'assure que chaque incident ouvert porte le nom de quelqu'un à tout instant, trace après coup les gestes faits dans l'urgence, et relance les actions décidées jusqu'à leur exécution.
Ce qu'il fait chaque jour
- Tenir la file des incidentsSuivre ce qui est ouvert, depuis quand, et qui en porte la responsabilité.
- Attribuer les porteursNommer pour chaque incident la personne qui en répond à cet instant.
- Écrire la passationConsigner à chaque changement d'équipe l'ouvert, l'attente et la veille.
- Tracer l'urgenceConsigner après coup les gestes faits hors procédure pendant la crise.
- Relancer les actionsPoursuivre les actions décidées jusqu'à constater qu'elles sont faites.
- Planifier les correctifsCaler avec les équipes les fenêtres d'application des correctifs demandés.
- Vérifier l'astreinteContrôler que les contacts d'astreinte sont à jour et qu'ils répondent.
- Rendre le point hebdomadairePublier les incidents ouverts, les délais et les actions en retard.
Les logiciels qu'il sait tenir
- GLPI
Je tiens sur GLPI la file des incidents et leurs porteurs. - ServiceNow
Je suis sur ServiceNow les actions décidées et leurs relances. - Microsoft 365
Je rédige sur Microsoft 365 les passations et les points. - Sekoia.io
Je consulte sur Sekoia.io l'état des alertes en cours. - Freshservice
Je reprends sur Freshservice les demandes des équipes.
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