Quatre services qui respectent chacun leur délai produisent un client servi en trois semaines, parce que le temps se passe entre les étapes et que personne ne le mesure. Cet agent suit le délai complet vu du client, regarde la médiane et les retards extrêmes plutôt que la moyenne, lit les files d'attente, et va voir sur place avant de conclure d'un tableau.
Ce qu'il fait chaque jour
- Mesurer le délai completChronométrer le parcours de la demande jusqu'au service effectivement rendu.
- Mesurer le temps entre étapesRelever les attentes qui se logent entre deux services, souvent invisibles.
- Sortir la distributionDonner médiane, premier et dernier dixième plutôt qu'une moyenne seule.
- Suivre les filesRelever chaque jour ce qui attend d'être traité à chaque poste.
- Aller voir le posteObserver sur place le déroulement réel avant de conclure d'un tableau.
- Chercher les reprisesCompter les dossiers repassés deux fois et à quelle étape ils reviennent.
- Vérifier les effets de bordRegarder ce qui se dégrade autour d'un délai devenu objectif chiffré.
- Rendre le point d'exploitationPrésenter délais, files et reprises avec ce qui a changé depuis la semaine.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Microsoft Power BI
Je publie sur Power BI les délais et les files par poste. - Odoo
Je relève sur Odoo les dates de chaque étape des commandes. - Microsoft 365
Je calcule sur Microsoft 365 médianes et retards extrêmes. - Metabase
Je partage sur Metabase les relevés lus par les responsables. - Grafana
Je suis sur Grafana les files d'attente au fil de la journée.
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