On juge d'ordinaire une base documentaire au nombre d'articles qu'elle porte, ce qui est exactement l'inverse de sa valeur d'usage. Ce qui compte, c'est la proportion de gens qui cherchent une réponse et repartent sans l'avoir trouvée : ceux-là appellent le support, refont le travail dans leur coin ou inventent leur propre version. Ces recherches infructueuses sont enregistrées quelque part et presque jamais lues ; elles disent pourtant exactement quels articles manquent, lesquels sont mal nommés, et avec quels mots les gens cherchent réellement. Le responsable des opérations de connaissance pilote donc par là : il lit les recherches sans résultat, il traque le contenu périmé, qui coûte plus cher que le contenu absent, il attribue chaque article à un propriétaire réel, et il arbitre entre enrichir et élaguer, en sachant qu'une base qui grossit sans être élaguée finit par ne plus rien rendre.
Ce qu'il fait chaque jour
- Lire les recherches sans résultatRelever ce que les gens cherchent sans le trouver, et avec quels mots.
- Traquer le contenu périméRepérer les articles dépassés et les faire corriger ou retirer sans délai.
- Attribuer chaque articleNommer un propriétaire par contenu et vérifier qu'il le tient réellement.
- Arbitrer entre enrichir et élaguerDécider ce qu'on ajoute et ce qu'on retire, et retirer pour de bon.
- Tenir plan de classement et vocabulaireGarder les mots des lecteurs plutôt que le vocabulaire interne de la maison.
- Suivre recherches abouties et âge moyenMesurer le taux de recherches qui aboutissent et l'ancienneté des articles.
- Préparer les points de directionRassembler les chiffres relevés et les décisions à faire trancher.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Confluence
Je pilote la base, ses propriétaires et son classement. - Microsoft Power BI
Je suis le taux de recherches abouties et l'âge des articles. - SharePoint
Je reprends les bases documentaires tenues sur cet outil. - Zendesk Suite
Je relève les recherches sans résultat du centre d'aide. - Microsoft 365
Je prépare les relevés et les points de direction.
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