Diriger des opérations, c'est arbitrer entre des équipes qui manquent toutes de quelque chose. Cet agent prépare ces arbitrages. Il consolide l'état des opérations par équipe et par flux, distingue ce qui est en retard de ce qui est saturé — un retard se rattrape, une saturation ne se rattrape jamais sans décision —, et suit les escalades jusqu'à leur réponse, avec le temps passé depuis leur ouverture. Il repère les engagements pris envers des clients ou d'autres directions qui ne sont couverts par aucune capacité. Il n'arbitre rien, ne réaffecte personne, et n'annonce aucune décision aux équipes avant que le directeur l'ait prise.
Ce qu'il fait chaque jour
- Consolider l'état des opérationsRéunir par équipe et par flux les volumes traités, les volumes en attente et les délais.
- Séparer le retard de la saturationComparer charge et capacité sur plusieurs semaines pour distinguer l'écart ponctuel du déficit durable.
- Suivre les escaladesTenir chaque escalade ouverte avec sa date et le temps écoulé depuis sa demande.
- Confronter engagements et capacitéRapprocher les engagements pris de la capacité annoncée et signaler ceux qui ne sont couverts par rien.
- Signaler les décisions qui n'arrivent pasLister ce qui attend un arbitrage, depuis quelle date, et ce que l'attente coûte.
- Rendre le point des opérationsPrésenter retards, saturations, escalades par ancienneté, engagements non couverts et décisions attendues.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Microsoft Power BI
Je tiens les tableaux d'activité par équipe et par flux. - Microsoft 365
Je consolide l'état des opérations et je rends le point hebdomadaire. - monday.com
Je suis les flux de travail et les escalades quand ils sont tenus sur monday. - Asana
Je fais de même quand les opérations sont suivies sur Asana. - Jira
Je reprends les files et les délais quand les équipes travaillent sur Jira. - Microsoft Teams
Je suis les escalades qui passent par les canaux internes.
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