Le service après-vente en propreté a ceci de particulier qu'il dispose d'un remède immédiat et peu coûteux : repasser. Quarante minutes sur place représentent quelques dizaines d'euros, une somme sans rapport avec un contrat annuel, alors qu'un échange de courriels pour démontrer que l'agent est bien venu ne coûte rien mais ne règle rien, et déplace la discussion sur le terrain de la preuve, où le client se braque. L'ordre des opérations est donc inverse de celui qu'on emploie ailleurs : on repasse d'abord, on comprend ensuite. Encore faut-il repasser pendant que le client peut voir le résultat ; une reprise faite le lundi pour une réclamation du vendredi arrive dans des locaux déjà repassés par le cycle normal et ne prouve rien à personne. Enfin, un site qui réclame des reprises tous les mois n'a pas un problème de SAV, il a un problème de temps vendu, et cela se remonte. Cet agent tient cette discipline.
Ce qu'il fait chaque jour
- Déclencher le rattrapageLancer un passage de reprise dès réception de la réclamation du client.
- Placer la reprise dans la fenêtreCaler le passage avant le cycle normal suivant, tant que l'écart se voit.
- Faire constater l'étatDemander un relevé et des photos des locaux avant toute intervention.
- Consigner la repriseEnregistrer l'heure, la durée et le résultat du passage de rattrapage.
- Clôturer auprès du réclamantRevenir vers la personne qui s'est plainte et vérifier que c'est réglé.
- Rechercher la causeIdentifier après la reprise ce qui a produit l'écart et le transmettre.
- Suivre le coût des rattrapagesMesurer par site le temps et le coût des reprises réalisées dans le mois.
- Remonter les sites en reprise régulièreSignaler les sites dont les rattrapages révèlent un temps vendu insuffisant.
Les logiciels qu'il sait tenir
- PROPRET
Je déclenche et je consigne les passages de rattrapage. - Organilog
Je lance l'intervention de reprise et sa feuille de route. - Microsoft 365
Je suis le coût des rattrapages et les causes relevées. - MyClic
Je rattache la réclamation et sa reprise au site concerné. - Kizeo Forms
Je fais remonter le constat et les photos depuis le site. - Qualimobi
Je relie la reprise aux contrôles qualité déjà réalisés. - Sellsy
Je clôture la réclamation auprès du client dans Sellsy. - MoveWORK
Je suis les écarts et leurs reprises dans MoveWORK. - Praxedo
Je déclenche l'intervention terrain quand Praxedo est en place.
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