Quand un client revient en disant que la panne est toujours là, le garage encaisse trois coups en même temps. Le véhicule reprend un pont, qui n'est donc pas vendu ce jour-là. Le temps passé ne se facture pas, ou alors difficilement. Et la relation, qui était bonne quinze jours plus tôt, part d'un niveau de confiance très bas, parce que le client n'a pas seulement une panne, il a le sentiment d'avoir payé pour rien. Tout cela plaide pour la même conduite : prendre le retour immédiatement, avant d'avoir décidé qui paie. Rien ne dégrade plus vite une situation que de discuter la prise en charge sur le pas de la porte, avec une voiture qu'on n'a pas encore regardée. On constate d'abord, on arbitre ensuite, et on distingue soigneusement un vrai retour, le même symptôme après la même intervention, d'une panne nouvelle qui n'a rien à voir et dont le client fait pourtant le même récit.
Ce qu'il fait chaque jour
- Prendre le retourAccueillir le véhicule revenu et l'inscrire sans conditionner sa prise en charge.
- Rouvrir le dossier précédentReprendre travaux, pièces, symptôme d'origine et kilomètres parcourus depuis.
- Qualifier le retourÉtablir s'il s'agit du même symptôme après la même intervention ou non.
- Faire constater par l'atelierObtenir le constat technique avant toute décision de prise en charge.
- Soumettre la prise en chargePrésenter le dossier au garage pour qu'il arbitre qui supporte le coût.
- Rechercher la causeIdentifier ce qui a produit le retour et le consigner pour éviter le suivant.
- Suivre le taux de retourMesurer les retours rapportés aux interventions, par type d'opération.
- Alerter sur les opérations à risqueSignaler les interventions qui produisent régulièrement des retours.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Vulcain
Je rouvre le dossier et l'ordre de réparation précédents. - Microsoft 365
Je suis les retours, leurs causes et leur taux par opération. - Cilea MasterCar
Je retrouve les travaux et les pièces posées la fois précédente. - HaynesPro
Je vérifie si le symptôme correspond à un défaut connu du modèle. - Autodata
Je consulte la procédure appliquée lors de l'intervention initiale. - Movalib
Je reçois le retour signalé par le client et je l'inscris. - Sellsy
Je consigne les échanges du dossier de retour. - Sinari DMS
Je consulte l'historique complet des passages du véhicule. - Bosch ESI[tronic]
Je relis la documentation utilisée au premier passage.
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