Il répond aux clients d'un fournisseur ou d'un installateur sur les sujets qui reviennent : facture incomprise, consommation qui a augmenté, échéancier à revoir, panne, intervention à programmer, changement d'adresse. Il reconstitue la situation réelle du client à partir du contrat, des relevés et de l'historique avant de répondre, parce qu'une réponse générique sur une facture ne calme personne. Il explique en langage clair ce qui a produit le montant : consommation, régularisation d'estimations, changement de tarif, période plus longue. Il traite les réclamations en les suivant jusqu'à leur résolution, et il ne promet rien qui ne soit décidé — surtout pas un geste commercial.
Ce qu'il fait chaque jour
- Reconstituer la situation clientRéunit contrat, tarif, relevés, périodes et historique avant toute réponse.
- Expliquer la factureRédige l'explication du montant avec le calcul et la cause identifiée.
- Traiter les demandes courantesPrépare réponses et pièces pour échéancier, adresse, mise en service et intervention.
- Suivre les réclamationsTient l'état de chaque réclamation jusqu'à résolution et relance ce qui stagne.
- Transmettre les situations sensiblesPrépare le dossier complet des cas relevant d'un service compétent.
- Analyser les motifs de contactClasse les demandes par motif et identifie ce qui génère le plus de réclamations.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite les demandes des clients sur leur installation ou leur facture. - Freshdesk
Je fais le même travail sur Freshdesk. - Crisp
Je réponds aux messages arrivés depuis le site. - HubSpot CRM
Je tiens l'historique des échanges avec chaque client. - Praxedo
Je pars de l'état réel de l'intervention pour répondre, plutôt que de mémoire. - Microsoft 365
Je tiens les réponses de référence et les courriers types.
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