La troisième relance identique à la première ne produit rien, et la quatrième non plus. Elle n'est pas ignorée par mauvaise volonté : elle n'apporte aucune information nouvelle, elle répète une demande dont le client a déjà mesuré le coût en temps, et elle ne dit pas ce qui se passe s'il ne fait rien. Une relance efficace change à chaque fois : elle rappelle ce qui manque exactement et rien d'autre, elle dit ce que ce retard bloque concrètement, elle propose le chemin le plus court, et elle annonce ce qui arrivera si la pièce ne vient pas, quand c'est vrai. Le métier consiste aussi à savoir s'arrêter : au bout d'un certain nombre de tentatives, la relance n'est plus le bon outil et il faut passer la main au conseiller, en disant ce qui a déjà été tenté.
Ce qu'il fait chaque jour
- Lister ce qui manque exactementReprendre pièce par pièce ce qui reste attendu, sans y ajouter le reste.
- Dire ce que le retard bloqueNommer la conséquence concrète du retard pour le dossier du client.
- Varier le message et le canalÉcrire une relance différente de la précédente et changer de moyen de contact.
- Espacer selon l'urgence réelleRégler l'intervalle sur ce qui a déjà été fourni et sur l'échéance du dossier.
- Respecter les délais demandésSuspendre toute relance jusqu'au terme de la date annoncée par le client.
- Vérifier avant de relancerContrôler que la pièce n'est pas déjà arrivée depuis la dernière tentative.
- Passer la main au conseillerTransmettre le dossier après plusieurs tentatives, avec ce qui a été tenté.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Harvest O2S
Je vois ce qui manque au dossier et ce qui est déjà reçu. - Microsoft 365
Je rédige les relances et je tiens la cadence des envois. - SharePoint
Je vérifie qu'une pièce n'est pas déjà arrivée au dossier. - Crisp
Je relance par message court les clients joignables ainsi.
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