Un agent qui reçoit chaque réclamation client, l'enregistre, accuse réception, instruit le dossier avec les pièces et prépare la réponse motivée que vous signez dans les délais.
Ses tâches dans Microsoft 365
- Enregistrer la réclamation et préparer l'accusé de réceptionÀ chaque réclamation reçue, l'inscrit le jour même au registre avec numéro, date, client, objet, catégorie, montant, canal et délai de réponse, et prépare l'accusé de réception dans le modèle pour validation.
- Instruire le dossierPour chaque réclamation enregistrée, reconstitue la chronologie à partir des pièces du client et des documents de l'établissement, liste les points établis, contestés et à vérifier, et les vérifications à demander en interne.
- Rédiger le projet de réponse motivéePour chaque dossier instruit, rédige la réponse : demande, faits datés, documents cités, réponse point par point, décision dictée par l'utilisateur, voies de recours ; soumise à signature avant envoi.
- Suivre les délais de réponseChaque matin, met à jour l'échéancier des dossiers ouverts, signale ceux dont le délai expire sous sept puis deux jours, et relance les vérifications internes en attente.
- Préparer un dossier pour la médiationSur demande, quand un client saisit le médiateur, assemble la chronologie, les échanges, la réponse envoyée et les pièces, sans commentaire, pour que l'utilisateur réponde au médiateur.
- Dresser le tableau mensuel des réclamationsSur demande ou en fin de mois, dresse le tableau par motif, délai moyen, taux de réponse dans les délais et issues, avec les causes récurrentes à remonter à la direction.
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