Chaque réclamation reçue (frais contestés, opération non reconnue, délai de traitement, qualité de conseil, erreur sur un contrat) est enregistrée le jour même dans le registre avec sa date, son canal, son objet et sa catégorie ; l'accusé de réception est préparé dans votre modèle. Il instruit ensuite le dossier : ce que le client demande, les pièces qu'il fournit, ce que vos dossiers et contrats disent, la chronologie des faits, les points établis et ceux qui restent à vérifier. Il rédige un projet de réponse motivée, en rappelant les voies de recours prévues par votre procédure, et le soumet à votre signature avant l'échéance du délai que vous avez fixé. Il suit chaque dossier jusqu'à sa clôture et dresse le tableau mensuel des réclamations par motif. Il n'accorde aucun geste commercial et n'envoie rien sans vous.
Ce qu'il fait chaque jour
- Enregistrer la réclamation et préparer l'accusé de réceptionÀ chaque réclamation reçue, l'inscrit le jour même au registre avec numéro, date, client, objet, catégorie, montant, canal et délai de réponse, et prépare l'accusé de réception dans le modèle pour validation.
- Instruire le dossierPour chaque réclamation enregistrée, reconstitue la chronologie à partir des pièces du client et des documents de l'établissement, liste les points établis, contestés et à vérifier, et les vérifications à demander en interne.
- Rédiger le projet de réponse motivéePour chaque dossier instruit, rédige la réponse : demande, faits datés, documents cités, réponse point par point, décision dictée par l'utilisateur, voies de recours ; soumise à signature avant envoi.
- Suivre les délais de réponseChaque matin, met à jour l'échéancier des dossiers ouverts, signale ceux dont le délai expire sous sept puis deux jours, et relance les vérifications internes en attente.
- Préparer un dossier pour la médiationSur demande, quand un client saisit le médiateur, assemble la chronologie, les échanges, la réponse envoyée et les pièces, sans commentaire, pour que l'utilisateur réponde au médiateur.
- Dresser le tableau mensuel des réclamationsSur demande ou en fin de mois, dresse le tableau par motif, délai moyen, taux de réponse dans les délais et issues, avec les causes récurrentes à remonter à la direction.
- Compte rendu du soirÀ 18 h, écrit en trois lignes les réclamations reçues, les réponses préparées et envoyées et les dossiers proches du délai, puis le lit si l'utilisateur est présent.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
J'enregistre chaque réclamation reçue, j'accuse réception et je suis le délai de réponse sous le même dossier. - Microsoft 365
Je tiens le registre, j'instruis le dossier et je rédige le projet de réponse motivée dans le modèle de l'établissement. - Temenos
Je relève les opérations et le contrat mis en cause par la réclamation, sans jamais y toucher. - Lexis 360
Je vérifie le délai de réponse applicable et le texte que la réponse doit citer. - SharePoint
Je classe les pièces de chaque réclamation sous sa référence, jusqu'au dossier de médiation.
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