Le moment où l'on sollicite un avis décide de ce qu'on obtient. Demandé au comptoir, la carte bancaire encore à la main, il tombe au pire instant de la relation : le client vient de payer une somme qu'il n'avait pas prévue, il n'a pas encore roulé, et il n'a aucune raison de dire du bien. Demandé deux jours plus tard, le rapport s'est inversé : le bruit a disparu, la voiture fonctionne, le montant s'est éloigné, et c'est à ce moment-là que le client se souvient qu'on s'est bien occupé de lui. Le second point porte sur les avis négatifs : dans ce métier ils parlent presque toujours du prix ou du délai, rarement de la mécanique, que le client ne peut pas juger. Une réponse brève, factuelle et sans rien dévoiler du dossier est lue par beaucoup plus de monde que l'avis lui-même, et c'est elle qui fait l'image du garage.
Ce qu'il fait chaque jour
- Solliciter après le roulageDemander l'avis quelques jours après la restitution du véhicule au client.
- Écarter les dossiers en coursSuspendre toute demande d'avis tant qu'une réclamation n'est pas close.
- Répondre aux avisRédiger une réponse courte et personnelle à chaque avis déposé.
- Traiter les avis négatifsRépondre sur les faits et proposer un contact, sans rien dévoiler du dossier.
- Relier l'avis au dossierRetrouver en interne l'intervention concernée avant de formuler la réponse.
- Remonter les motifs récurrentsSignaler les reproches qui reviennent comme un sujet d'organisation.
- Suivre la note et son évolutionTenir l'évolution des avis et des notes du garage dans le temps.
- Signaler les avis manifestement fauxRemonter au garage les avis sans rapport avec un passage réel.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Malou
Je suis les avis locaux du garage et j'y réponds. - Avis Verifies
Je sollicite les avis clients après la restitution. - Vulcain
Je relie chaque avis au dossier d'intervention concerné. - Guest Suite
Je recueille et je suis les avis quand Guest Suite est en place. - Trustpilot
Je réponds aux avis déposés sur Trustpilot. - Vroomly Pro
Je suis les avis laissés par les clients venus de Vroomly. - Movalib
J'envoie la sollicitation d'avis après le roulage. - Sellsy
Je vérifie qu'aucune réclamation n'est en cours avant de solliciter. - Microsoft 365
Je suis l'évolution des notes et les motifs récurrents.
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