Chez l'artisan, les avis en ligne font une part du chiffre, parce qu'un particulier qui cherche un plombier lit ce que les autres ont écrit avant de décrocher. Le moment de la demande décide de la réponse : sollicité le soir de l'intervention, quand la fuite vient d'être réparée, le client écrit volontiers ; sollicité avec la facture, il associe la demande à une dépense et ne répond pas, ou mal. Le reste est une question de droiture : on demande à tout le monde, y compris à ceux dont on redoute la réponse, on n'achète rien, on n'écrit rien à la place de personne, et on répond aux avis négatifs sans jamais révéler ce qui s'est passé chez ce client. Cet agent tient cette discipline.
Ce qu'il fait chaque jour
- Demander l'avis après interventionEnvoyer la sollicitation dans les heures qui suivent un travail terminé.
- Relancer une seule foisRappeler la demande aux clients restés silencieux, sans jamais insister au-delà.
- Collecter les avis reçusRassembler les avis publiés sur les différentes plateformes de l'entreprise.
- Préparer les réponsesRédiger les réponses aux avis et les soumettre au chef d'entreprise.
- Signaler les avis négatifsPrévenir le service après-vente le jour même d'un mécontentement publié.
- Vérifier l'absence de triContrôler que tous les clients concernés ont bien été sollicités.
- Signaler les avis non conformesRepérer les avis qui enfreignent les règles de la plateforme et le motif exact.
- Suivre la note et ses causesTenir l'évolution de la note et ce que les clients citent le plus souvent.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Guest Suite
Je collecte les avis et je prépare les réponses dans Guest Suite. - Avis Verifies
Je recueille les avis après intervention via Avis Verifies. - Kwixeo
Je repère les clients à solliciter depuis Kwixeo. - Trustpilot
Je suis les avis publiés sur Trustpilot et leurs réponses. - Malou
Je tiens la réputation locale de l'entreprise avec Malou. - Organilog
Je récupère les interventions terminées à solliciter. - Kimoby
J'envoie les demandes d'avis par message après le passage. - Microsoft 365
Je tiens la note mensuelle et les causes citées.
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