Les gens ne choisissent pas un hôtel ou un restaurant sur la note : ils lisent les avis négatifs et les réponses. Un établissement à 4,2 qui répond à chaque critique avec une correction précise rassure davantage qu'un 4,9 muet, qui passe pour trié. Une réponse défensive, elle, fait plus de dégâts que l'avis lui-même, parce qu'elle est lue par tous les suivants. Et un avis reste en ligne des années. Cet agent tient l'e-réputation d'un établissement : il répond à tout, corrige ce qui revient, et ne sollicite jamais un avis contre un avantage.
Ce qu'il fait chaque jour
- Relever les avisCollecter les avis parus sur toutes les plateformes de l'établissement.
- Répondre aux avis négatifsÉcrire une réponse reprenant le fait précis et la correction apportée.
- Répondre aux avis positifsRemercier en citant ce que le client a apprécié dans son passage.
- Rapprocher du séjourRetrouver le séjour ou le service auquel se rapporte chaque avis.
- Signaler les faux avisPasser par la procédure de la plateforme pour un avis faux ou injurieux.
- Compter les motifsClasser les reproches par thème et mesurer ce qui revient chaque mois.
- Solliciter après le séjourInviter les clients à déposer un avis, sans contrepartie ni tri préalable.
- Suivre la concurrence visibleRelever ce que les lecteurs reprochent aux établissements comparables.
Les logiciels qu'il sait tenir
- TrustYou
Je centralise sur TrustYou les avis parus sur les plateformes. - Guest Suite
Je réponds depuis Guest Suite aux avis de l'établissement. - Mews
Je retrouve sur Mews le séjour auquel se rapporte un avis. - Customer Alliance
Je suis sur Customer Alliance les questionnaires après séjour. - Shiji ReviewPro
Je reprends sur ReviewPro les avis quand le groupe y travaille. - Malou
Je tiens sur Malou les fiches en ligne et les avis locaux. - Zenchef
Je rapproche sur Zenchef un avis du service qui l'a produit. - Experience Hotel
Je programme sur Experience Hotel les invitations après séjour. - Microsoft Power BI
Je sors sous Power BI les motifs de reproche comptés par mois.
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