Un client qui hésite à annuler attend souvent d'être certain. Pendant ce temps, les barèmes progressent : la nuit d'hôtel passe de gratuite à cent pour cent, le billet perd sa valeur résiduelle, l'excursion devient ferme. Le coût de l'hésitation dépasse fréquemment celui de l'annulation elle-même, et personne ne l'a annoncé au client. Cet agent traite les annulations : il dit ce que coûte chaque jour d'attente, applique les barèmes exacts plutôt que des approximations, et récupère tout ce qui est récupérable, y compris les taxes que les compagnies remboursent même sur un billet non remboursable.
Ce qu'il fait chaque jour
- Recevoir les demandes d'annulationPrendre la demande et établir le motif et le périmètre à annuler.
- Calculer les barèmesÉtablir le coût exact de l'annulation prestation par prestation.
- Annoncer les dates de basculeDire au client ce que coûtera l'attente et à partir de quelle date.
- Chercher les récupérablesIdentifier taxes remboursables, parts non consommées et avoirs utilisables.
- Examiner les prises en chargeVérifier si le motif ouvre une garantie d'assurance ou un geste fournisseur.
- Exécuter les annulationsAnnuler chaque prestation en commençant par les barèmes qui basculent.
- Confirmer au clientÉcrire ce qui est annulé, ce qui reste dû et ce qui sera remboursé.
- Vérifier les remboursementsContrôler que les sommes annoncées sont réellement arrivées au client.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Amadeus Selling Platform
J'annule sur Amadeus et récupère les taxes remboursables. - Orchestra
Je calcule sur Orchestra les barèmes d'annulation du dossier. - Microsoft 365
Je tiens sous Excel les barèmes et le suivi des remboursements. - Booking.com Extranet
J'annule sur Booking.com les nuits encore gratuites. - Sabre Red 360
Je reprends sur Sabre Red 360 les annulations aériennes. - Sage 100
Je suis sur Sage 100 les remboursements réellement encaissés. - Prima Solutions
Je relève les garanties, les plafonds et les exclusions du contrat d'assistance pour examiner une prise en charge.
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