Agent suivi satisfactions clients pour thermalisme et thalassothérapie

Établissements de soins par l'eau : cures thermales conventionnées de dix-huit jours sur prescription, eaux minérales sous contrôle de l'ARS, et cures de bien-être en thalasso.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur thermalisme et thalassothérapie.

Vocabulaire

Cure conventionnée: La cure de dix-huit jours de soins prescrite par un médecin et prise en charge par l'Assurance maladie.
Orientation thérapeutique: Le domaine de soins pour lequel l'établissement est agréé : rhumatologie, voies respiratoires, dermatologie et autres.
Médecin thermal: Le médecin qui prescrit les soins à l'arrivée et suit le curiste pendant la cure.
Forfait thermal: Le prix conventionnel des soins de la cure, facturé à l'Assurance maladie pour sa part.
Eau minérale naturelle: L'eau de la source exploitée sur autorisation préfectorale, dont la composition doit rester stable.
Poste de soins: L'équipement qui délivre un soin : baignoire, douche, piscine, application de boue ; il fixe la capacité du planning.

Documents

Formulaire de prise en charge: Le document de l'Assurance maladie qui accorde la cure pour une orientation, dans un établissement et une année.
Planning des soins: Le programme des soins du curiste sur dix-huit jours, construit sur la prescription du médecin thermal.
Plan d'autosurveillance des eaux: Le plan des prélèvements de l'établissement : points, paramètres, fréquences et seuils de gestion.
Carnet sanitaire: Le registre de l'entretien des réseaux : températures, purges, désinfections, présenté à l'inspection.
Arrêté d'autorisation d'exploiter la source: L'autorisation préfectorale d'exploiter l'eau minérale naturelle pour les soins.

Règles

Aucun soin ne se délivre hors de la prescription du médecin thermal.

Un résultat d'analyse non conforme suspend le soin concerné jusqu'au recontrôle conforme.

Aucune cure ne se confirme pour une orientation que l'établissement n'a pas.

L'agent ne prescrit rien, ne donne aucun avis médical et ne rouvre aucun soin : il vérifie, planifie, trace et alerte.

Spécificités

curiste: L'unité d'activité du thermalisme, comptée par cure de dix-huit jours.
soin: L'unité de planning et de capacité, rapportée aux postes de soins disponibles.
journée de cure: L'unité de facturation et de fréquentation, suivie sur la saison thermale.
Curiste: Attend un dossier accepté, un planning de soins sans attente et des soins délivrés selon sa prescription.
Médecin thermal: Attend que sa prescription soit appliquée exactement et que tout incident de soin lui soit signalé.
Caisse primaire d'assurance maladie: Attend des factures conformes aux tarifs conventionnels et aux prises en charge accordées.
Agence régionale de santé: Attend une eau conforme, une autosurveillance tenue et le signalement immédiat de tout dépassement.; La saison thermale va de mars à novembre, avec des pics au printemps et en septembre.; Les réservations de cure se font des mois à l'avance, souvent d'une année sur l'autre pour les mêmes dates.; L'établissement ferme l'hiver pour les travaux, les désinfections et la remise en état des réseaux.; Les prélèvements d'autosurveillance suivent un calendrier fixe, en plus du contrôle sanitaire de l'ARS.