Chargé de réussite client pour pneumatique et entretien rapide

Deux pics de saison au changement de pneus, prestations courtes et forte concurrence sur les prix.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Suivre les démarragesAccompagner chaque nouveau compte jusqu'à un premier usage réel et non jusqu'à la formation.
Mesurer l'usage des comptesRelever ce qui est employé, ce qui ne l'est pas et comment cela évolue sur chaque compte.
Repérer les baisses d'usageSignaler les comptes dont l'usage recule avant qu'ils ne se manifestent d'eux-mêmes.
Appeler les comptes en baisseReprendre contact pour comprendre la cause, sans proposer de formation par défaut.
Proposer l'aide adaptée à la causeOrienter vers formation, support technique ou reprise de paramétrage selon ce qui bloque réellement.
Remonter les manques produitTransmettre les besoins non couverts avec le cas client qui les illustre, sans rien promettre.
Alerter sur les risques de renouvellementSignaler à l'account manager tout compte menacé, dès le signal et non à l'échéance.
Rendre l'état de l'adoptionÉcrire chaque mois les démarrages aboutis, les usages en hausse et en baisse, et les causes relevées.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur pneumatique et entretien rapide.

Vocabulaire

Gardiennage: Conservation des pneus déposés d'un client d'une saison à l'autre ; c'est le service qui fidélise et remplit l'atelier au pic suivant.
Indice de charge et de vitesse: Marquage du flanc qui fixe la charge et la vitesse admissibles ; monter en dessous de l'indice d'origine engage la responsabilité du monteur.
Témoin d'usure: Bossage au fond des sculptures qui marque 1,6 mm ; à son niveau le pneu est lisse au sens de la réglementation et le véhicule n'est plus en règle.
Équilibrage: Répartition des masses de la roue après montage ; mal fait, il se traduit par des vibrations dans le volant à partir de 90 km/h.
Géométrie: Réglage des angles de roues ; un parallélisme faussé use un train de pneus neufs en quelques milliers de kilomètres.

Documents

Ordre de réparation: Il fixe les prestations acceptées et le prix avant montage, seul recours quand le client conteste le montant à la caisse.
Fiche de gardiennage: Elle identifie le jeu de pneus stocké, son état à la dépose et son emplacement ; sans elle, un jeu se perd et se rembourse.
Bon de reprise des pneus usagés: Il prouve la remise à un collecteur agréé, obligation de filière que le distributeur doit pouvoir justifier.
Rapport de contrôle offert: Freins, amortisseurs, éclairage : il transforme un passage de dix minutes en devis d'entretien et porte la marge du centre.

Règles

Un pneu monté respecte au minimum les dimensions et les indices de charge et de vitesse d'origine du véhicule, et les deux pneus d'un même essieu restent de structure identique.

Les pneus usagés partent chez un collecteur agréé avec un bordereau conservé ; ils ne se jettent ni ne se brûlent, la filière est contrôlée.

L'agent ne juge d'aucune usure à distance et ne décide d'aucun remplacement : il prépare les rendez-vous, relance les gardiennages dormants et prépare les devis, le monteur constate et tranche.

Spécificités

millimètre de gomme: Profondeur de sculpture restante, mesurée à la jauge ; elle décide du remplacement et se note sur le rapport de contrôle.
bar: Pression de gonflage à froid, lue sur l'étiquette constructeur du véhicule et jamais sur le flanc du pneu.
automobiliste pressé: Un passage tenu dans l'heure annoncée, un prix affiché qui ne bouge pas à la caisse, et un conseil clair sur ce qui peut attendre.
gestionnaire de flotte: Des interventions tracées par immatriculation, une facturation centralisée et le respect des marques et des indices imposés par son contrat.
collecteur de pneus usagés: Des pneus triés et stockés au sec, un volume annoncé juste, et un bordereau signé à chaque enlèvement.; Deux pics écrasent l'année : les premières gelées d'octobre à décembre et le retour au pneu été d'avril à juin, où le centre tourne en double file toute la journée.; Hors saison, l'atelier vit sur l'entretien rapide et le gardiennage ; c'est là que se prennent les rendez-vous de la saison suivante et que se rattrape la marge.