Assistant chargé de clientèle pour massage et bien-être

Prestations à durée fixe, cartes prépayées et cadeaux à valider, sans aucune allégation thérapeutique possible.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Noter les engagements prisConsigner après chaque échange ce qui a été promis, par qui et pour quelle date.
Relancer les engagements en interneRappeler les porteurs avant l'échéance promise et signaler ce qui va glisser.
Suivre l'usage réel des clientsRelever ce qui est consommé, ce qui ne l'est pas et ce qui a été réclamé sur chaque compte.
Alerter sur les signaux de départSignaler baisse d'usage, changement d'interlocuteur, réclamations répétées et factures contestées.
Répondre aux demandes courantesTraiter dans la journée les questions du client qui ne demandent pas d'arbitrage commercial.
Préparer les points périodiquesAssembler usage réel, engagements tenus et points ouverts avant chaque rendez-vous client.
Remonter les demandes commercialesPorter à l'account manager les demandes de remise, de geste ou d'évolution, avec leur contexte.
Consigner les échangesÉcrire chaque contact avec son contenu, pour que le compte puisse changer de main sans perte.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur massage et bien-être.

Vocabulaire

Modelage: Terme employé pour les prestations de bien-être : il distingue le geste de détente de l'acte de soin, réservé au masseur-kinésithérapeute.
Contre-indication: État qui interdit la séance — fièvre, phlébite, traitement lourd, grossesse débutante ; elle se demande avant, jamais pendant.
Carte prépayée: Série de séances payées d'avance : l'argent est encaissé avant la prestation et le solde restant se dit au client à chaque venue.
Bon cadeau: Prestation offerte par un tiers, avec une durée, un montant et une validité écrits : c'est l'écrit qui sera opposé, pas ce qui a été dit.
Cabine: Poste de soin fermé, avec son linge et son temps de remise en état entre deux clients : elle plafonne le nombre de séances de la journée.

Documents

Fiche client et contre-indications: Remplie avant la première séance et relue ensuite : elle porte les traitements, les douleurs et les antécédents qui interdisent certains gestes.
Grille des prix affichée: Durée et tarif de chaque prestation en toutes taxes comprises ; une séance facturée au-delà de la durée annoncée est contestable.
Bon cadeau numéroté: Porte la prestation, le montant, la date d'émission et la validité ; il se suit dans un registre, faute de quoi il revient deux fois.
Suivi de l'entretien des cabines: Trace le change du linge et le nettoyage entre deux clients : c'est ce qu'un contrôle d'hygiène demande à voir en premier.

Règles

Le massage à visée thérapeutique est réservé au masseur-kinésithérapeute : une séance de bien-être ne soigne pas et ne se présente jamais comme un soin.

Aucune allégation de guérison, de traitement ou de drainage médical n'est employée, ni à l'oral, ni sur un site, ni sur un bon cadeau.

Une contre-indication annoncée par le client arrête la séance : fièvre, phlébite, traitement lourd ou grossesse débutante renvoient vers un médecin.

Le linge de cabine se change entre chaque client : aucune séance ne se rattrape en gagnant du temps sur la remise en état.

Spécificités

Minutes de séance: Trente, soixante ou quatre-vingt-dix minutes : la durée est le produit vendu, et la remise en état de la cabine s'y ajoute.
Cabine: Nombre de postes utilisables en même temps : c'est le plafond de la journée, indépendamment du nombre de praticiens disponibles.
Séance restante: Unité de décompte d'une carte prépayée : elle s'annonce au client à chaque venue pour éviter le litige à la dernière séance.
Le client qui décrit une douleur: Attend un soulagement ; il faut l'orienter vers un professionnel de santé sans lui promettre que la séance traitera quoi que ce soit.
Le client porteur d'un bon cadeau: N'a pas choisi la prestation et connaît mal la durée : il faut lui dire ce que le bon couvre avant de commencer, pas au moment de payer.
Le comité d'entreprise ou l'hôtel partenaire: Achète des séances en volume pour ses salariés ou ses clients et attend une facturation groupée et des créneaux réservés d'avance.
Le fournisseur d'huiles et de linge: Livre les consommables de cabine ; il attend une commande régulière, une rupture de linge propre arrêtant l'activité aussitôt.; Décembre porte les bons cadeaux et janvier leur utilisation : le chiffre est encaissé un mois et la prestation se donne le suivant.; Les créneaux de fin de journée, du samedi et des veilles de vacances partent les premiers ; le milieu de semaine reste à remplir.; Entre deux séances, la cabine demande un temps de remise en état incompressible : le planning qui l'oublie déborde dès la troisième séance.