Agent suivi satisfactions clients pour maintenance informatique de proximité

Interventions courtes chez des TPE, contrats d'assistance au forfait et parc matériel à suivre.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur maintenance informatique de proximité.

Contrat d'assistance au forfait: L'abonnement mensuel qui couvre un parc ou un nombre d'interventions : c'est le revenu récurrent de l'entreprise.
Parc informatique: L'inventaire des postes, serveurs et licences du client : sans lui, on intervient à l'aveugle et on facture mal.
Télémaintenance: L'intervention à distance avec l'accord de l'utilisateur : elle règle la majorité des incidents sans déplacement.
Sauvegarde du client: La responsabilité la plus lourde du métier : une sauvegarde non vérifiée découverte le jour du sinistre coûte le client.
Délai de rétablissement: Le temps promis au contrat pour remettre en marche : il décide du prix autant que du nombre de techniciens.
Fin de support: La date à laquelle un système ne reçoit plus de correctif de sécurité : la laisser passer expose le client et le prestataire.

Contrat d'assistance: L'écrit qui dit le périmètre couvert, les délais d'intervention, les exclusions et ce qui se facture en supplément.
Inventaire du parc et des licences: La liste tenue à jour des matériels, des systèmes et des licences, avec leurs dates de garantie et de fin de support.
Rapport d'intervention signé: Le compte rendu remis après chaque passage, avec ce qui a été fait et le temps passé : il fonde la facture.
Procédure de sauvegarde et de restauration: Le document qui dit ce qui est sauvegardé, où, à quelle fréquence et comment on restaure, avec la date du dernier test.
Charte d'accès aux systèmes du client: L'engagement sur l'usage des comptes d'administration confiés, avec leur traçabilité et leur retrait en fin de contrat.

Aucune intervention à distance sans accord de l'utilisateur, et la session se coupe dès la fin de l'intervention.

Les sauvegardes des clients se vérifient par une restauration réelle à intervalle défini, et le test se consigne.

Les comptes d'administration confiés sont nominatifs et restitués ou désactivés dès la fin du contrat.

L'agent n'accède à aucun poste client et ne modifie aucune configuration : il prépare les tickets, relance et suit le parc.

poste géré: L'unité de facturation du contrat : le parc se compte en postes, serveurs et boîtes aux lettres.
heure d'intervention: L'unité de facturation hors forfait, décomptée sur le rapport signé par le client.
ticket: L'unité de suivi des demandes, classée par urgence, qui mesure la charge réelle d'un contrat.
Dirigeant de petite entreprise: Attend une réponse rapide en langage compréhensible et une facture sans surprise : il n'a pas de service informatique.
Utilisateur bloqué: Attend d'être rappelé vite et de comprendre ce qui se passe, même quand la réparation prendra du temps.
Fournisseur de matériel: Attend des demandes de garantie documentées avec numéro de série et symptôme, sinon le retour traîne des semaines.
Éditeur du logiciel métier: Attend un interlocuteur technique côté client ; c'est souvent le prestataire qui joue ce rôle sans être payé pour cela.; Les appels arrivent le lundi matin et après chaque mise à jour poussée par les éditeurs.; Les fins de support des systèmes se préparent des mois avant, sinon le client découvre la migration dans l'urgence.; Les contrats d'assistance se renouvellent à date anniversaire et se révisent quand le parc a changé.; Les tests de restauration se programment au calendrier : personne ne les fait de sa propre initiative.