Agent suivi satisfactions clients pour enseignement supérieur et recherche

Financements par projets, publications et doctorants, avec une gestion administrative lourde.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur enseignement supérieur et recherche.

Vocabulaire

Unité d'enseignement: Bloc de formation affecté de crédits européens ; la validation d'un diplôme se lit en crédits acquis et non en moyenne générale.
Financement sur projet: Ressource attribuée pour une durée et un objet précis, avec dépenses éligibles listées ; une dépense hors périmètre est reprise au solde.
Jury de diplôme: Instance souveraine qui arrête les résultats ; ses délibérations sont secrètes et ses décisions ne se modifient que par lui-même.
Archive ouverte: Dépôt des publications en libre accès, souvent obligatoire pour les travaux financés sur fonds publics ; il conditionne l'évaluation des unités.
Contrat doctoral: Contrat de travail du doctorant, avec obligations de formation et durée encadrée ; il se distingue nettement d'une simple inscription en thèse.

Documents

Maquette de formation accréditée: Elle fixe les unités, les crédits et les modalités de contrôle ; s'en écarter en cours d'année fragilise la délivrance du diplôme.
Procès-verbal de jury: Signé par le président du jury, il arrête les résultats et ouvre les recours ; une note corrigée hors jury n'a aucune valeur.
Convention de financement de recherche: Elle liste les dépenses éligibles, les échéances et les livrables ; le solde ne se verse qu'au vu du rapport final accepté.
Convention de stage: Signée avant le début du stage par les trois parties, elle fixe la gratification et le tuteur ; un stage commencé sans convention n'est pas couvert.

Règles

Les résultats sont arrêtés par le jury seul et ses délibérations sont secrètes : aucune note ne se modifie, ne s'annonce ni ne se commente en dehors de lui.

Les dépenses sur financement de projet respectent les règles d'éligibilité de la convention ; une dépense hors périmètre est reprise sur le solde et pèse sur l'établissement.

L'agent ne se prononce sur aucun résultat et n'engage aucune dépense de projet : il prépare les dossiers, suit les échéances de rapport et relance les pièces, le jury et l'ordonnateur décident.

Spécificités

crédit européen: Unité de validation des enseignements, transférable entre établissements ; elle commande le parcours et la mobilité de l'étudiant.
euro de crédit de projet: Montant affecté à un projet de recherche avec sa nature de dépense ; le suivi se fait ligne à ligne et non en enveloppe globale.
étudiant: Une inscription traitée vite, des résultats publiés aux dates annoncées, et une réponse sur ses crédits acquis et sa poursuite d'études.
enseignant-chercheur: Des crédits de projet disponibles au moment où il en a besoin, et une charge administrative qui n'empiète pas sur la recherche.
financeur et tutelle: Des dépenses conformes aux règles d'éligibilité, des rapports remis aux échéances et des publications déposées en archive ouverte.; L'année universitaire se joue sur deux semestres avec deux sessions d'examens et des jurys qui verrouillent les résultats avant la campagne d'inscription suivante.; Les appels à projets de recherche ouvrent à dates fixes et les rapports intermédiaires tombent à date anniversaire ; un rapport en retard suspend le versement suivant.