Analyste besoins clients pour électroménager et multimédia

Livraison et installation à organiser, garanties et service après-vente qui pèsent sur la rentabilité.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Rassembler les sourcesCollecter les demandes exprimées dans les comptes rendus, tickets, enquêtes et échanges de support.
Regrouper par nature de besoinRapprocher les demandes équivalentes en gardant les formulations d'origine attachées.
Chiffrer le poids de chaque besoinCompter les clients concernés, le chiffre représenté et les segments touchés.
Comparer le demandé à l'utiliséConfronter ce que les clients réclament à ce qu'ils emploient réellement, quand la donnée existe.
Identifier les clients silencieuxRelever les clients qui ne s'expriment jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Écrire les limites de l'analyseDire ce que les sources ne permettent pas de savoir, besoins non formulés compris.
Produire la synthèse des besoinsAssembler les besoins regroupés, leur poids chiffré, les écarts et les limites.
Transmettre au produitRemettre la synthèse aux équipes produit avec les formulations d'origine consultables.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur électroménager et multimédia.

Livraison et installation: Le service qui accompagne la vente et qui fait la moitié des réclamations quand il est mal organisé.
Reprise de l'ancien: L'enlèvement de l'appareil remplacé, obligation de la filière et argument commercial à la fois.
Garantie légale: La couverture due par le vendeur, distincte de la garantie commerciale et des extensions vendues.
Extension de garantie: Le contrat additionnel vendu en caisse, dont les exclusions doivent être expliquées avant l'achat.
Service après-vente: Le traitement des pannes, qui immobilise du temps et décide de la réputation du magasin.
Indice de réparabilité: L'information affichée sur certains produits, obligatoire et de plus en plus regardée par le client.
Éco-participation: La contribution affichée séparément sur le prix, reversée à la filière de recyclage.
Démonstration: L'essai en magasin, qui reste l'avantage décisif sur la vente en ligne quand le vendeur sait l'utiliser.

Bon de livraison et d'installation: Il constate l'état à la livraison et la mise en service ; signé, il ferme la discussion sur les rayures.
Fiche de prise en charge en service après-vente: Elle décrit la panne et l'état de l'appareil à son dépôt, et évite les litiges à la restitution.
Contrat d'extension de garantie: Il liste précisément les exclusions, à parcourir avec le client avant la signature en caisse.
Attestation de reprise de l'ancien appareil: Elle justifie la prise en charge par la filière de recyclage et se conserve.

La garantie légale du vendeur s'applique quoi qu'en dise la marque : renvoyer le client vers le fabricant n'est pas une réponse.

Les exclusions d'une extension de garantie se disent avant la vente : les découvrir à la panne détruit la confiance.

L'état de l'appareil se constate par écrit à la livraison et au dépôt en réparation, photographies à l'appui si nécessaire.

L'ancien appareil se reprend et part en filière avec son attestation : l'abandonner chez le client n'est pas une option.

Appareils vendus: L'unité d'activité, presque toujours assortie d'un service de livraison et parfois d'installation.
Taux de retour en service après-vente: La part d'appareils revenant, qui oriente le référencement des marques.
Taux d'attache des services: La part de ventes avec extension ou installation, principale source de marge du magasin.
Le client acheteur: Il a comparé les prix en ligne et attend du magasin le conseil, la livraison et la prise en charge des ennuis.
L'équipe de livraison: Elle entre chez le client et représente le magasin ; son comportement fait la note finale.
Le réparateur agréé de la marque: Il traite les pannes sous garantie selon ses propres délais, que le magasin subit et doit annoncer.
La filière de recyclage: Elle collecte les anciens appareils contre attestation, avec ses contraintes de stockage et d'enlèvement.; Les fêtes de fin d'année et les périodes promotionnelles concentrent les ventes et saturent la livraison.; Les pannes d'appareils de froid en été et de chauffage en hiver créent des urgences que le client ne comprend pas d'attendre.; Les déménagements d'été amènent une vague d'équipements complets à livrer sur des créneaux serrés.