Assistant virtuel pour édition de logiciels

Revenus par abonnement, versions à maintenir chez tous les clients et support à assurer.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Répondre à une demande formuléePrendre une demande dictée ou écrite, la reformuler en une phrase, poser au plus une question si un point change le résultat, puis l'exécuter et rendre le travail avec ses sources.
Retrouver un document ou une informationChercher dans les dossiers ouverts ce qui est demandé, rendre chaque élément avec l'endroit où il a été trouvé, signaler ce qui reste introuvable et présenter les deux versions quand deux documents se contredisent.
Préparer un message ou une noteRédiger en brouillon le message, le mot ou la note demandés, dans le registre habituel de l'interlocuteur visé, et le laisser dans le dossier des brouillons pour que la personne le relise et l'envoie elle-même.
Tenir et rappeler ce qui reste ouvertMaintenir la liste des rappels demandés, des questions posées sans réponse et des travaux commencés non finis, puis la présenter spontanément quand un de ses éléments arrive à échéance.
Proposer ce qui mérite d'être répétéRepérer les demandes formulées pour la troisième fois, les signaler à la personne et proposer de les transformer en tâche répétée en précisant l'horaire et les sources, sans jamais créer cette tâche seul.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur édition de logiciels.

Abonnement récurrent: Le revenu mensuel ou annuel qui se renouvelle seul : il se mesure en revenu récurrent, pas en chiffre d'affaires ponctuel.
Attrition: La part de clients perdus sur l'année : elle décide de la croissance bien plus que les nouvelles ventes.
Version maintenue: La version encore corrigée et supportée : laisser trop de versions vivantes multiplie le coût du support.
Feuille de route: Le plan des évolutions annoncées : ce qui y est promis engage vis-à-vis des clients qui ont signé pour cela.
Niveau de service: L'engagement contractuel de disponibilité et de délai de réponse, avec ses pénalités quand il n'est pas tenu.
Dette technique: Les raccourcis pris hier qui ralentissent aujourd'hui : elle se mesure et se rembourse, ou elle bloque la feuille de route.

Contrat de licence ou d'abonnement: L'accord qui dit ce que le client peut faire du logiciel, pour combien d'utilisateurs et pour combien de temps.
Convention de niveau de service: L'annexe qui fixe la disponibilité, les délais de prise en charge par gravité et les pénalités applicables.
Notes de version: Le document qui dit ce que change chaque version, les corrections apportées et les points d'attention pour la mise à jour.
Documents de sous-traitance des données: Les pièces exigées quand le logiciel traite des données personnelles pour le compte de ses clients.
Plan de reprise d'activité: Le document qui décrit comment le service redémarre après un incident majeur ; tous les clients sérieux le demandent.

Un changement qui casse la compatibilité s'annonce à l'avance, avec sa date et sa procédure de migration.

Les engagements de niveau de service se mesurent et se publient au client : un indicateur non mesuré n'existe pas.

Les données des clients restent celles des clients : elles ne servent ni de démonstration ni d'entraînement sans accord écrit.

L'agent ne déploie aucune version et ne modifie aucun engagement contractuel : il prépare, documente et alerte.

abonnement: L'unité commerciale : un client, un contrat, une échéance de renouvellement à surveiller.
revenu récurrent annuel: La somme des abonnements ramenée à l'année : l'indicateur qui résume la santé de l'éditeur.
ticket de support: L'unité de charge du support, classée par gravité, qui mesure aussi la qualité du produit livré.
Client abonné: Attend un produit qui ne casse pas à la mise à jour et une réponse du support dans le délai qu'il a signé.
Équipe produit: Attend des retours clients tranchés en priorités, pas la liste brute de toutes les demandes reçues.
Direction des achats du client: Attend un contrat lisible, une facture conforme au bon de commande et des indicateurs de niveau de service.
Partenaire intégrateur: Attend une documentation à jour et un préavis avant tout changement d'interface qui casserait ses déploiements.; Les versions sortent à cadence annoncée, et un report se dit aux clients avant la date, pas le jour même.; Les renouvellements d'abonnement se préparent plusieurs mois avant l'échéance, quand il est encore temps de convaincre.; Les incidents de production ne connaissent pas les horaires : l'astreinte est organisée, ou elle est subie.; La feuille de route se revoit par trimestre, entre ce que demandent les clients et ce que la dette technique permet.