Agent suivi satisfactions clients pour compagnie aérienne, sur Microsoft 365 ou Microsoft Teams ou Microsoft Power BI

Programme de vols tenu à la minute sous des règles de sécurité qui ne se négocient pas : temps de service des équipages, navigabilité des avions, créneaux, droits des passagers.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue. Dans Microsoft 365 ou Microsoft Teams.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés. Dans Microsoft Power BI.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité. Dans Microsoft 365 ou Microsoft Teams ou Microsoft Power BI.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur compagnie aérienne.

Vocabulaire

Centre de contrôle des opérations: Plateau ouvert jour et nuit qui suit tous les vols du jour et décide des retards, échanges d'avion et annulations quand un aléa tombe.
Temps de service de vol: Durée maximale de travail d'un équipage, fixée par la réglementation européenne selon l'heure de début et le nombre d'étapes.
Liste minimale d'équipements: Liste des équipements qui peuvent être en panne au départ, avec un délai de réparation : elle fixe ce qu'un avion peut encore faire.
Consigne de navigabilité: Obligation émise par l'autorité d'inspecter ou de modifier un avion dans un délai : non appliquée, l'avion n'est plus navigable.
Saison IATA: Découpage été et hiver du programme des vols, sur lequel se calculent les créneaux aéroportuaires et le besoin en navigants.
Rotation: Enchaînement des vols d'un avion ou d'un équipage dans la journée : un retard au premier vol se propage à toute la rotation.

Documents

Programme des vols: Liste des vols par jour, avion et horaire : point de départ du planning des équipages, de la maintenance et des escales.
Planning des équipages: Affecte chaque pilote et navigant commercial à ses rotations, réserves et repos, conformément aux limitations de temps de service.
Compte rendu matériel: Carnet de route technique de l'avion : heures, cycles et défauts constatés, qui alimente le suivi de navigabilité.
Journal de quart: Trace heure par heure des faits, décisions et décideurs du centre de contrôle, pour la relève et l'analyse des événements.
Dossier de travaux d'entretien: Liste des visites, consignes et défauts à traiter lors d'une immobilisation, rendue signée par l'atelier agréé.

Règles

Aucune décision d'exploitation ne contourne une limite de temps de service, une tolérance technique ou un couvre-feu d'aéroport.

Un avion n'est navigable que si son dossier le prouve : consignes appliquées, échéances tenues, travaux signés pour remise en service.

Une annulation ou un retard de plus de trois heures ouvre des droits aux passagers au titre du règlement européen 261/2004.

Le commandant de bord a le dernier mot sur la sécurité de son vol, quelle que soit la pression du programme.

Spécificités

Heure bloc: Temps entre le départ du parking et l'arrivée au parking : base des heures de vol des équipages et de la productivité.
Cycle: Un décollage et un atterrissage : compteur de vie des pièces sollicitées par la pressurisation et les atterrissages.
Ponctualité à quinze minutes: Part des vols arrivés moins de quinze minutes après l'horaire : indicateur commun aux compagnies et aux aéroports.
Le commandant de bord: Reste seul juge de la sécurité de son vol : il attend un dossier de vol complet et des informations techniques exactes.
Le navigant: Veut connaître son planning à temps, avec des rotations équitables et des repos respectés : un planning changé tard pèse sur la confiance.
L'atelier d'entretien agréé: Attend un dossier de travaux clair et des pièces prêtes pour rendre l'avion à l'heure, signé pour remise en service.
L'autorité de l'aviation civile: Surveille la conformité de l'exploitation et de la navigabilité : elle veut des registres tenus et des preuves datées.
Le passager: Attend une information juste en cas de retard ou d'annulation, et l'assistance ou l'indemnisation que le règlement européen lui doit.; Le centre de contrôle travaille vingt-quatre heures sur vingt-quatre, par quarts : la relève se fait sur le journal de quart.; Le planning des équipages du mois suivant se publie à date fixe, puis vit au jour le jour au gré des absences et des aléas.; Deux saisons IATA par an changent le programme des vols, les créneaux et le besoin en navigants, avec des pointes l'été et aux vacances.