Analyste besoins clients pour cabinet vétérinaire

Consultations, chirurgie et gardes de nuit, avec vente de médicaments soumise à prescription.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Rassembler les sourcesCollecter les demandes exprimées dans les comptes rendus, tickets, enquêtes et échanges de support.
Regrouper par nature de besoinRapprocher les demandes équivalentes en gardant les formulations d'origine attachées.
Chiffrer le poids de chaque besoinCompter les clients concernés, le chiffre représenté et les segments touchés.
Comparer le demandé à l'utiliséConfronter ce que les clients réclament à ce qu'ils emploient réellement, quand la donnée existe.
Identifier les clients silencieuxRelever les clients qui ne s'expriment jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Écrire les limites de l'analyseDire ce que les sources ne permettent pas de savoir, besoins non formulés compris.
Produire la synthèse des besoinsAssembler les besoins regroupés, leur poids chiffré, les écarts et les limites.
Transmettre au produitRemettre la synthèse aux équipes produit avec les formulations d'origine consultables.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur cabinet vétérinaire.

Vocabulaire

Droit de délivrance: Le vétérinaire peut délivrer les médicaments qu'il prescrit, mais seulement aux animaux auxquels il donne effectivement ses soins.
Registre des médicaments: Registre d'entrée et de sortie tenu pour tout médicament vétérinaire : il est contrôlé et son absence est une infraction.
Temps d'attente: Délai entre le dernier traitement d'un animal de rente et l'usage de sa viande ou de son lait : il se porte sur l'ordonnance, sans exception.
Continuité des soins: Obligation d'assurer ou d'organiser la prise en charge en dehors des heures d'ouverture : elle ne se règle pas par un répondeur muet.
Déclaration des cessions d'antibiotiques: Obligation périodique de déclarer les antibiotiques délivrés : elle s'inscrit dans un plan national de réduction.
Consentement éclairé du propriétaire: Accord donné après information sur l'acte, ses risques et son coût : il conditionne toute intervention, et plus encore une euthanasie.

Documents

Ordonnance vétérinaire: Porte l'animal, le médicament, la posologie et, pour les animaux de rente, le temps d'attente : elle engage la responsabilité du praticien.
Registre d'entrée et de sortie des médicaments: Tenu à jour en permanence : il est contrôlé par les services vétérinaires et son absence suffit à sanctionner.
Devis et information sur les tarifs: Donnés avant une intervention : sans eux, le propriétaire découvre le coût après coup, première source de conflit du métier.
Compte rendu opératoire et de suivi: Décrit l'acte, l'anesthésie et les suites : il protège le praticien et permet à un confrère de garde de reprendre le dossier.

Règles

Les médicaments ne se délivrent qu'aux animaux effectivement soignés par le praticien : délivrer autrement est un exercice illégal de la pharmacie.

Le temps d'attente figure sur toute ordonnance concernant un animal de rente : l'omettre peut envoyer un produit traité dans la chaîne alimentaire.

La continuité des soins s'organise et s'annonce : renvoyer vers un service de garde identifié fait partie intégrante de l'obligation.

L'agent ne donne aucun conseil vétérinaire et n'évalue aucun symptôme : il oriente vers une consultation ou vers le service de garde.

Spécificités

Consultation et acte: Chaque acte a son tarif propre, librement fixé mais affiché : la consultation ne comprend ni les examens ni les médicaments.
Poids de l'animal: Unité de toutes les posologies et de beaucoup de tarifs : une erreur de poids est une erreur de dose, avec des conséquences directes.
Garde et astreinte: Unité de la permanence : une nuit de garde mobilise un praticien entier et se compense sur le planning du lendemain.
Le propriétaire de l'animal: Est attaché à son animal et redoute le coût : l'information sur le prix se donne avant l'acte, jamais au moment de payer.
L'éleveur professionnel: Raisonne en troupeau et en temps d'attente : ses contraintes économiques et sanitaires ne sont pas celles d'un propriétaire d'animal de compagnie.
Les services vétérinaires: Contrôlent le registre des médicaments, les ordonnances et les locaux : un registre incomplet est une infraction, pas un oubli.
Le confrère de garde: Reprend un animal en cours de traitement : il a besoin du dossier, de l'ordonnance et des actes déjà réalisés, pas d'un résumé oral.; Les consultations du soir et du samedi matin sont les plus demandées : c'est là que les urgences s'ajoutent à un planning déjà plein.; La chirurgie se programme le matin, après le jeûne préopératoire : l'après-midi sert aux consultations et aux réveils.; Les gardes de nuit et de week-end se tiennent par roulement : elles sont une obligation professionnelle, pas un service commercial.