Agent suivi satisfactions clients pour banque d'investissement et de financement

Fusions-acquisitions, crédits syndiqués, financements de projets et salle de marché : des opérations de plusieurs centaines de millions décidées en comité de crédit et contrôlées par le middle office.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur banque d'investissement et de financement.

Vocabulaire

Financement sans recours: Prêt remboursé par les seuls flux d'une société de projet, sans garantie des sponsors au-delà de leur apport.
Ratio de couverture du service de la dette: Flux disponibles divisés par l'échéance de dette ; il dimensionne la dette et sert de covenant pendant toute la vie du prêt.
Crédit syndiqué: Prêt accordé par plusieurs banques sous un même contrat, administré par l'une d'elles, l'agent, au nom de toutes.
Conditions préalables: Pièces et événements à réunir avant le premier tirage : sûretés, permis purgés, avis juridiques, assurances.
Middle office: Service qui contrôle les opérations de la salle de marché, calcule et explique les résultats et suit les limites.
Comité de crédit: Instance qui accorde ou refuse un engagement de la banque sur la base d'un mémo écrit par l'équipe de l'opération.

Documents

Mémo de crédit: Il expose l'opération, sa structure, ses risques et ses ratios ; c'est sur lui que le comité décide d'engager la banque.
Modèle financier: Il projette les flux du projet et les ratios ; chaque hypothèse s'y vérifie contre les rapports des conseillers.
Contrat de crédit: Il fixe tranches, marges, covenants, cas de défaut et rôle de l'agent ; tout avis aux prêteurs s'y réfère.
Avis de tirage: Il annonce à chaque prêteur sa quote-part, la date de valeur et le taux de la période d'intérêts.
Explication du résultat: Elle découpe le résultat quotidien d'un desk en effet de marché, nouvelles opérations, réévaluation et frais.

Règles

Aucun engagement de la banque n'est annoncé au client avant la décision écrite du comité de crédit.

Le contrôle des opérations et des prix est indépendant du front office : le trader ne valorise pas sa propre position.

L'agent d'un crédit syndiqué informe tous les prêteurs de la même façon, sans avantager sa propre banque.

L'agent n'engage rien : il prépare mémos, avis et contrôles, et les équipes habilitées décident et signent.

Spécificités

Point de base: Centième de pour cent : marges, commissions et écarts de taux se négocient et se comparent en points de base.
Engagement: Montant que chaque prêteur s'est engagé à prêter ; il fixe sa quote-part et son poids dans les votes.
Valeur en risque: Perte potentielle d'un portefeuille à un horizon et un niveau de confiance donnés, comparée aux limites.
Le sponsor ou l'emprunteur: Il attend une décision de crédit rapide, des conditions lisibles et des avis justes à chaque tirage.
Les prêteurs du syndicat: Ils attendent de l'agent des avis exacts, à l'heure, et une information égale pour tous.
Les conseils techniques et juridiques: Ils remettent les rapports sur lesquels reposent le modèle et les conditions préalables.
Le responsable des risques: Il fixe les limites des desks et décide des dépassements signalés par le middle office.
Le superviseur bancaire: Il attend des engagements documentés, des modèles contrôlés et une séparation nette du front et du contrôle.; Les comités de crédit se tiennent chaque semaine ; un mémo incomplet fait glisser l'opération d'une semaine entière.; La salle de marché arrête positions et résultats chaque soir ; le middle office les explique avant le lendemain matin.; Les dates de calcul des covenants tombent chaque semestre, souvent au trente juin et au trente et un décembre.; Les fixations de taux tombent deux jours ouvrés avant chaque période d'intérêts, le plus souvent trimestrielle.