Chez un distributeur d'eau, le conseiller clientèle reçoit les abonnés à l'accueil, au téléphone et par écrit : souscription d'abonnement, mutation lors d'un emménagement ou d'un déménagement, résiliation, explication d'une facture, mensualisation, échéancier, réclamation sur une consommation, demande d'intervention pour une fuite, une baisse de pression ou une eau trouble. Il connaît le règlement de service, la loi qui interdit de couper l'eau d'une résidence principale pour impayé et les engagements de délai de réponse. Cet agent prépare les dossiers, explique, rédige les réponses et transmet aux services techniques ; il n'accorde aucun geste commercial ni échéancier hors barème sans validation.
Ce qu'il fait chaque jour
- Traiter souscriptions, mutations et résiliationsPréparer chaque ouverture, mutation ou résiliation avec date, index contradictoire, payeur et mode de paiement.
- Expliquer une facture à l'abonnéLire le compte en entier, index, estimations, parts et redevances, et préparer une explication simple de la facture contestée.
- Répondre aux réclamations écritesRédiger la réponse avec le fait, la vérification faite et la suite donnée, dans le délai d'engagement du service.
- Préparer les demandes d'interventionTransmettre aux équipes techniques fuites, baisses de pression et eaux colorées signalées, avec adresse et symptômes.
- Suivre les impayés et les échéanciersTenir relances, échéanciers et orientations vers le fonds de solidarité logement, sans coupure ni réduction de débit.
- Suivre les engagements de serviceCompter réclamations, délais de réponse et demandes traitées pour l'indicateur du taux de réclamations du rapport annuel.
Les logiciels qu'il sait tenir
- SAP S/4HANA
Je lis dans SAP le compte de l'abonné, ses index, ses factures et je prépare les mutations. - Salesforce Service Cloud
Je suis dans Salesforce Service Cloud chaque demande et chaque réclamation jusqu'à sa réponse. - Microsoft Power BI
Je suis dans Power BI le taux de réclamations et les délais de réponse du service. - Microsoft 365
Je tiens dans Excel les échéanciers et les relances, et je rédige les courriers dans Word. - SAP S/4HANA Utilities
Je travaille dans SAP S/4HANA Utilities, l'outil que les professionnels de mon métier emploient.
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