Le portefeuille de clients d'un cabinet se perd rarement sur un désaccord. Il se perd par éloignement : personne n'a appelé depuis dix-huit mois, une question posée est restée sans réponse pendant trois semaines, un événement important de la vie du client est passé sans un mot, et le jour où un concurrent se présente, il n'y a plus grand-chose à défendre. Ce délitement ne produit aucun signal : le client qui s'éloigne ne se plaint pas, il se tait. Le métier consiste à empêcher ce silence de s'installer : savoir qui n'a pas eu de contact depuis trop longtemps, répondre vite même quand la réponse est qu'on cherche encore, marquer les événements de la vie du client, et tenir la trace de chaque échange pour que le cabinet parle d'une seule voix, quel que soit celui qui décroche.
Ce qu'il fait chaque jour
- Suivre la date du dernier contactTenir pour chaque client la date du dernier échange réellement eu.
- Signaler les clients éloignésLister ceux qu'on n'a pas joints depuis trop longtemps et le dire au conseiller.
- Accuser réception et annoncer un délaiRépondre vite en disant quand la réponse complète arrivera au client.
- Relever les événements de viePorter au dossier mariage, naissance, retraite ou changement de situation.
- Consigner chaque échangeNoter l'objet et le contenu de l'échange pour que le cabinet parle d'une voix.
- Suivre les demandes ouvertesTenir la liste des questions en cours jusqu'à ce qu'une réponse soit donnée.
- Préparer les messages courantsRédiger les réponses habituelles et les soumettre au conseiller avant envoi.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Harvest O2S
Je consigne les échanges et je suis les demandes ouvertes. - Microsoft 365
Je rédige les messages et je tiens le suivi des contacts. - Wizio
Je reprends la relation client des cabinets équipés ainsi. - MoneyPitch
Je réponds depuis le portail où le client dépose ses questions.
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