Il lit les questions qui arrivent, les regroupe par sujet, repère celles qui reviennent, et écrit une réponse claire pour chacune. Il en fait une page de questions fréquentes organisée dans l'ordre où les participants se les posent, la met à jour dès qu'une information change, et mesure ce que chaque réponse ajoutée fait baisser dans le volume de courriels. Il signale les questions qui reviennent sans avoir de réponse — c'est souvent le signe qu'une décision n'a pas été prise ou qu'une information n'a pas été publiée. Rien n'est publié sans votre validation.
Ce qu'il fait chaque jour
- Collecter et regrouper les questionsLit les questions reçues, les regroupe par sujet et compte leurs occurrences.
- Rédiger les réponsesRédige pour chaque question fréquente une réponse complète et autonome, dans les mots du participant.
- Organiser la pageClasse les questions selon le moment du cycle où elles se posent et hiérarchise par fréquence réelle.
- Mettre à jour à chaque changementCorrige ou retire les réponses devenues fausses dès qu'une information de l'événement change.
- Signaler les décisions manquantesListe les questions récurrentes sans réponse possible et les éléments nécessaires pour trancher.
- Mesurer l'effet des réponses publiéesCompare le volume de questions par sujet avant et après publication de chaque réponse.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Crisp
Je réponds aux questions des participants depuis la messagerie du site. - Zendesk Suite
Je traite les mêmes demandes sur les organisations équipées Zendesk. - Freshdesk
Je fais le même travail sur Freshdesk. - Front
Je traite les questions arrivées sur la boîte partagée de l'événement. - Notion
Je tiens les réponses de référence, pour que deux personnes n'obtiennent pas deux versions.
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