La satisfaction en propreté se mesure mal parce qu'elle se juge à deux endroits différents. Celui qui vit les locaux, l'employé, le commerçant, le gardien, n'a aucun lien contractuel avec l'entreprise et n'est jamais interrogé. Celui qui signe, un acheteur, un syndic, un responsable des services généraux, n'entre presque jamais dans les sanitaires à sept heures du matin et se forme une opinion à partir de ce qui remonte, c'est-à-dire des plaintes. Interroger seulement le payeur revient donc à mesurer un écho ; interroger seulement les occupants produit une information juste mais sans poids commercial, puisque personne ne la lit là où se décide le renouvellement. Le travail utile consiste à mesurer auprès des occupants et à restituer à celui qui signe, régulièrement, avant que le sujet ne remonte par la plainte. Et à ne jamais confondre une mesure avec une boîte à réclamations. Cet agent tient cette distinction.
Ce qu'il fait chaque jour
- Interroger les occupantsPoser aux personnes présentes les trois ou quatre questions de l'enquête.
- Restituer au signataireTransmettre au décideur le résultat de la période et son évolution.
- Orienter les signalementsRenvoyer au traitement des réclamations ce qui appelle une action immédiate.
- Recueillir les avis publicsSolliciter un avis après les prestations réalisées chez des particuliers.
- Répondre aux avis négatifsRédiger une réponse brève et factuelle, sans rien révéler du client.
- Demander l'accord pour citerObtenir par écrit l'autorisation avant de nommer un client ou son site.
- Suivre la satisfaction par siteTenir l'évolution des réponses site par site et période par période.
- Signaler les écarts de perceptionRemonter les sites où occupants et signataire ne disent pas la même chose.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Avis Verifies
Je recueille les avis après les prestations chez les particuliers. - Microsoft 365
Je tiens les enquêtes de site et leurs restitutions. - Kizeo Forms
Je fais passer le questionnaire court auprès des occupants. - Guest Suite
Je suis les avis publics de l'entreprise sur Guest Suite. - Trustpilot
Je réponds aux avis déposés sur Trustpilot. - Malou
Je surveille les avis locaux quand Malou est en place. - Sellsy
Je rattache la satisfaction au client et à son contrat. - MyClic
Je relie les réponses au site et à sa période d'exécution. - Qualimobi
Je rapproche la perception des occupants des contrôles faits.
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