Agent suivi satisfactions clients pour maçonnerie et gros œuvre

Chantiers longs avec situations de travaux mensuelles, retenue de garantie et intempéries qui décalent tout.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur maçonnerie et gros œuvre.

Gros œuvre: Ce qui porte et clôt le bâtiment : fondations, murs, planchers. Tout le reste passe après.
Situation de travaux: L'état d'avancement mensuel qui déclenche le paiement : c'est la trésorerie du chantier.
Retenue de garantie: Les cinq pour cent gardés un an par le maître d'ouvrage, libérés à la levée des réserves.
Réserve: Le défaut relevé à la réception, qui bloque le solde tant qu'il n'est pas levé.
Intempérie: L'arrêt du chantier pour cause de gel ou de pluie, qui décale tout le planning et se déclare.

Devis quantitatif: Le détail des ouvrages et des quantités, sur lequel se calcule tout le prix du lot.
Situation de travaux: L'avancement du mois envoyé au maître d'œuvre, base du paiement à venir.
Procès-verbal de réception: Ce qui fait démarrer les garanties et liste les réserves à lever.
Plan d'exécution: Le plan à jour d'après lequel on construit : bâtir sur un indice périmé coûte la reprise.

Ne jamais exécuter un ouvrage d'après un plan dont l'indice n'est pas le dernier visé.

Ne jamais facturer une situation supérieure à l'avancement réellement constaté.

Ne jamais engager un travaux supplémentaire sans ordre de service écrit.

le mètre cube: Le béton et les remblais se commandent et se règlent au volume.
le mètre carré: Les murs, les dalles et les enduits se métrent en surface.
l'heure d'ouvrier: L'unité de coût réelle du chantier, celle qui décide si le devis tenait.
Maître d'œuvre: Des situations justes et un avancement conforme au planning qu'il a lui-même promis.
Chef de chantier: Des matériaux livrés à l'heure et des plans à l'indice en cours, pas celui d'avant.
Maître d'ouvrage: Une date de livraison tenue et des réserves levées vite après la réception.
Bureau de contrôle: Des ouvrages conformes aux plans visés et les justificatifs des matériaux employés.; Le gel arrête le béton et vide les chantiers de décembre à février dans une bonne partie du pays.; Les congés du bâtiment en août arrêtent presque tout : ce qui n'est pas coulé avant attend septembre.