Agent suivi satisfactions clients pour étanchéité et toitures-terrasses

Travaux garantis dix ans, sensibles à la météo, avec des sinistres qui se révèlent longtemps après la pose.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur étanchéité et toitures-terrasses.

Relevé: La remontée de l'étanchéité sur les murs et les acrotères, hauteur réglementaire qu'on ne rogne pas.
Pare-vapeur: La couche qui empêche la vapeur d'eau de venir de l'intérieur, sans laquelle l'isolant se gorge.
Point singulier: Chaque traversée, évacuation ou angle : c'est là que la toiture fuit, jamais en pleine surface.
Complexe d'étanchéité: L'empilement complet, support, isolant, membrane, protection, qui vaut comme système qualifié.
Rétention d'eau: La stagnation due à une pente insuffisante, qui use la membrane et finit par la percer.

Plan de calepinage des points singuliers: Le repérage de toutes les traversées, qui liste ce qu'il faudra traiter un par un.
Procès-verbal du complexe: La qualification du système complet, non de la seule membrane.
Rapport d'essai d'étanchéité: La mise en eau ou le test qui prouve que la toiture ne fuit pas avant livraison.
Carnet d'entretien: Ce que le maître d'ouvrage devra faire pour garder sa garantie, en général un nettoyage annuel.

Ne jamais réduire la hauteur d'un relevé d'étanchéité sous la cote réglementaire.

Ne jamais substituer un composant dans un complexe qualifié.

Ne jamais livrer une toiture-terrasse sans essai d'étanchéité.

le mètre carré: La surface étanchée, base de tout le chiffrage.
le mètre linéaire: Les relevés et les rives se comptent à la longueur, et coûtent cher au mètre.
le point singulier: L'unité qui fait vraiment le prix : vingt traversées coûtent plus que cent mètres carrés.
Maître d'ouvrage: Une toiture qui ne fuit pas et des garanties claires sur ce qu'il doit entretenir.
Bureau de contrôle: Un complexe qualifié posé conformément à son procès-verbal, sans substitution.
Couvreur: Des raccords coordonnés entre couverture et étanchéité, qui sont des points de fuite classiques.
Exploitant de bâtiment: Des accès et des protections pour les interventions futures sur la terrasse.; Les travaux d'étanchéité s'arrêtent sous la pluie et par grand froid, ce qui rend le planning météo-dépendant.; Les urgences de fuite arrivent aux premières grosses pluies d'automne, quand les défauts se révèlent.