Assistant chargé de clientèle pour contrôle technique automobile

Agrément et formation obligatoires, procès-verbaux normalisés et contre-visites à replanifier.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Noter les engagements prisConsigner après chaque échange ce qui a été promis, par qui et pour quelle date.
Relancer les engagements en interneRappeler les porteurs avant l'échéance promise et signaler ce qui va glisser.
Suivre l'usage réel des clientsRelever ce qui est consommé, ce qui ne l'est pas et ce qui a été réclamé sur chaque compte.
Alerter sur les signaux de départSignaler baisse d'usage, changement d'interlocuteur, réclamations répétées et factures contestées.
Répondre aux demandes courantesTraiter dans la journée les questions du client qui ne demandent pas d'arbitrage commercial.
Préparer les points périodiquesAssembler usage réel, engagements tenus et points ouverts avant chaque rendez-vous client.
Remonter les demandes commercialesPorter à l'account manager les demandes de remise, de geste ou d'évolution, avec leur contexte.
Consigner les échangesÉcrire chaque contact avec son contenu, pour que le compte puisse changer de main sans perte.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur contrôle technique automobile.

Vocabulaire

Contre-visite: Nouveau passage après une défaillance majeure ; il doit avoir lieu dans les deux mois et ne porte que sur les points refusés.
Défaillance majeure: Défaut qui entraîne le refus et la contre-visite, à distinguer de la défaillance mineure qui laisse le véhicule circuler.
Défaillance critique: Défaut qui interdit la circulation au-delà du jour du contrôle ; le procès-verbal le signale en clair au client.
Agrément préfectoral: Autorisation d'exploiter le centre, attachée aux locaux, aux équipements et à la formation des contrôleurs ; elle se perd à l'audit.
OTC: Organisme technique central : il centralise les procès-verbaux et diffuse les instructions techniques auxquelles chaque centre est tenu.

Documents

Procès-verbal de contrôle: Document normalisé remis au client, transmis à l'organisme central ; sa forme et son contenu ne se négocient pas.
Timbre et vignette: Ils matérialisent la validité du contrôle sur le certificat d'immatriculation et le pare-brise, et font foi lors d'un contrôle routier.
Registre des contrôles: Il trace chaque passage, chaque contrôleur et chaque équipement utilisé, et se présente à l'audit de surveillance.
Fiche de vérification des équipements: Banc de freinage, opacimètre, analyseur : leur vérification périodique conditionne la validité de tous les contrôles réalisés depuis.

Règles

Le centre ne répare pas ce qu'il contrôle et ne recommande aucun réparateur : l'indépendance du contrôle est la condition de l'agrément et se perd d'un seul manquement.

Chaque contrôle suit le référentiel national point par point et son procès-verbal est transmis à l'organisme central le jour même ; aucun point ne se passe par confiance.

L'agent ne se prononce sur aucune défaillance et ne rédige aucun procès-verbal : il prend les rendez-vous, relance les contre-visites à échéance et prépare les pièces d'audit, le contrôleur agréé seul constate.

Spécificités

point de contrôle: Élément du référentiel national vérifié un à un ; le nombre de points contrôlés ne varie pas d'un centre à l'autre.
mois de validité: Durée avant le prochain passage, deux ans pour un véhicule particulier, un an dès qu'il transporte des personnes contre rémunération.
automobiliste: Comprendre pourquoi son véhicule est refusé, avec les points en clair, et repartir avec une date de contre-visite déjà posée.
garage partenaire: Recevoir les procès-verbaux de refus lisibles et une orientation de client sans que le centre ne prescrive la réparation.
auditeur de l'organisme de surveillance: Un registre à jour, des équipements vérifiés dans les délais et des contrôleurs dont la formation continue est à jour.; Les rendez-vous se prennent au créneau de trente à quarante-cinq minutes toute la journée, avec un pic avant les départs en vacances et en fin de mois.; Les contre-visites sont à replanifier dans les deux mois : passé ce délai, le client repaie un contrôle complet et le reproche au centre.