Agent suivi satisfactions clients pour centre de radiothérapie et d'oncologie

Des traitements du cancer par rayonnements délivrés en séances quotidiennes sur des accélérateurs contrôlés chaque jour, planifiés en dosimétrie et vérifiés par la physique médicale.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Préparer les questionnairesRédiger des questions neutres et vérifier qu'aucune n'oriente la réponse attendue.
Déclencher les enquêtes au bon momentEnvoyer l'enquête après une livraison, une intervention ou une résolution, jamais selon un calendrier interne.
Collecter les réponsesRassembler les retours avec leur date, leur contexte et le verbatim intégral.
Transmettre les retours négatifsEnvoyer dans la journée chaque retour négatif à qui peut y apporter une réponse.
Vérifier que les réponses sont apportéesContrôler que chaque retour négatif transmis a bien reçu une suite, et relancer sinon.
Relier les retours aux incidentsRapprocher les avis des incidents enregistrés pour distinguer le ressenti du fait établi.
Mesurer les non-répondantsIdentifier les clients qui ne répondent jamais et signaler qu'ils ne sont pas représentés.
Rendre les résultatsPublier le score avec son taux de réponse, ses verbatims intacts et ses limites de représentativité.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur centre de radiothérapie et d'oncologie.

Vocabulaire

Scanner de centrage: L'imagerie faite en position de traitement, sur laquelle le médecin contoure les volumes et la dosimétrie construit le plan.
Contourage: Le dessin par le radiothérapeute des volumes à traiter et des organes à risque, préalable à toute planification.
Plan de traitement: La balistique et la distribution de dose calculées en dosimétrie, vérifiées par le physicien et approuvées par le médecin.
Fractionnement: Le découpage de la dose totale en séances quotidiennes, qui fixe la durée du traitement en semaines.
Contrôle de qualité: Les vérifications quotidiennes, mensuelles et annuelles des appareils imposées par l'ANSM et tracées au registre.
Événement significatif de radioprotection: Un incident qui se déclare à l'autorité de sûreté nucléaire avec son analyse et ses actions.

Documents

Prescription de radiothérapie: Signée par le radiothérapeute, elle fixe dose, fractionnement, volumes et contraintes aux organes à risque.
Plan d'organisation de la physique médicale: Obligatoire, il décrit effectifs, tâches, astreintes et appareils de la physique médicale.
Registre des contrôles de qualité: Il trace chaque contrôle d'appareil, son résultat et l'écart à la tolérance.
Planning des séances: Il place chaque patient sur son accélérateur pour toute la série et se recale à chaque panne ou report.

Règles

Aucune séance n'a lieu sur un appareil dont le contrôle de qualité est hors tolérance.

Aucun plan n'est délivré sans la vérification du physicien médical et l'approbation du radiothérapeute.

Aucune information médicale n'est donnée au patient par le secrétariat ou un agent.

Spécificités

Séance: L'unité du traitement, quotidienne, sur un appareil donné, comptée et facturée.
Gray: L'unité de dose prescrite et calculée ; seuls le médecin et la physique médicale la manient.
Délai de prise en charge: Le temps entre scanner de centrage et première séance, indicateur suivi par le centre.
Les patients et leurs proches: Ils viennent chaque jour et attendent des horaires tenus ; toute question médicale va au médecin ou à l'infirmière.
Les radiothérapeutes oncologues: Ils prescrivent, contourent, approuvent les plans et décident des rattrapages de séances.
L'autorité de sûreté nucléaire et de radioprotection: Elle autorise l'activité, inspecte le centre et reçoit les déclarations d'événements.
Les constructeurs d'accélérateurs: Ils interviennent en maintenance ; chaque intervention appelle un contrôle de remise en service.
Les transporteurs sanitaires: Ils amènent les patients aux séances sur prescription et suivent les horaires du planning.; Les contrôles de qualité des accélérateurs ont lieu chaque matin avant le premier patient.; Les patients viennent tous les jours ouvrés pendant plusieurs semaines, et voient le médecin chaque semaine.; Les dossiers de cancer passent en réunion de concertation pluridisciplinaire avant toute décision de traitement.